近期，一場關(guān)于“996”的討論席卷全網(wǎng)，話題發(fā)聲者從吐槽的普通員工到IT巨頭甚至囊括了專家學(xué)者，話題在“職場奮斗”和“家庭生活”、“高效工作”與“健康保持”之間此起彼伏，并引發(fā)了大眾的廣泛共鳴。不得不承認(rèn)，“996”儼然已經(jīng)成為一個無法回避的全民熱議。
相較于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，傳統(tǒng)企業(yè)會否因行業(yè)特點(diǎn)、企業(yè)內(nèi)部協(xié)作方式的明顯差異，而有所不同？答案是否定的，蒙牛的經(jīng)歷無疑是很好的佐證。
蒙?？芍^數(shù)字化轉(zhuǎn)型的先鋒，在內(nèi)部推廣使用了一套完善的OA系統(tǒng)，服務(wù)15000名行政工作人員。但員工在使用過程中，常常需要打電話咨詢使用過程中遇到的問題，比如如何開通云盤，忘記密碼怎么處理等日常辦公會涉及到的基本問題。這時，就會需要支持內(nèi)部OA系統(tǒng)的客服團(tuán)隊(duì)不厭其煩地回復(fù)，很多時候根本忙不過來。客服團(tuán)隊(duì)遇到的問題非常典型。如此多重復(fù)性問題的涌入，勢必會給客服團(tuán)隊(duì)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)造成巨大的負(fù)擔(dān)。
如何突破這種困局，幫助蒙牛提升辦公效率，實(shí)現(xiàn)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型所追求的根本目標(biāo)顯得尤為重要，華為云的技術(shù)專家們給出了破局之策。
在線上提供對話機(jī)器人——智能問答服務(wù)，快速搭建一個智能問答機(jī)器人，讓機(jī)器人代替人工客服人員回答員工的問題。當(dāng)碰到復(fù)雜問題，機(jī)器人回答不了的時候，再由人工客服來回答。
華為云的技術(shù)專家們對癥施藥提供的破局之策，著實(shí)可以為蒙牛帶來前所未有的提升和變化。
提升內(nèi)部OA系統(tǒng)客服人員工作效率
快速構(gòu)建智能問答機(jī)器人：
華為云提供控制臺界面，只需點(diǎn)擊開通服務(wù)，導(dǎo)入知識庫語料，選擇模型等3個步驟即可創(chuàng)建一個問答機(jī)器人。
一鍵擴(kuò)容機(jī)器人客服團(tuán)隊(duì)：
客服團(tuán)隊(duì)常常面臨2個痛點(diǎn)：1、如何更快的培訓(xùn)新員工；2、處理突發(fā)事件引起的浪涌需求。幸運(yùn)的是，華為云提供的對話機(jī)器人客服完美地解決了這2個痛點(diǎn)問題。
針對痛點(diǎn)問題一：通過運(yùn)用華為云機(jī)器人智能問答技術(shù)，蒙牛內(nèi)部OA客服團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)新員工需要的時間，從幾周到幾個月不等，迅速縮短到幾分鐘的時間。
針對痛點(diǎn)問題二：當(dāng)有大量突發(fā)的客服需求涌入的時候，蒙牛內(nèi)部OA客服團(tuán)隊(duì)人員可以一鍵擴(kuò)容，達(dá)到增加機(jī)器人客服數(shù)量的目的，實(shí)現(xiàn)馬上處理更多需求的目標(biāo) 。更為重要的是，擴(kuò)容的機(jī)器人擁有其他機(jī)器人客服一樣的需求處理能力，在應(yīng)用此項(xiàng)服務(wù)的時候，完全不用擔(dān)心培訓(xùn)效果，也無需設(shè)置上崗試用期?？萍季褪巧a(chǎn)力名不虛傳。
讓蒙牛內(nèi)部15000名行政人員高效開展工作
·對話機(jī)器人7x24h在線，可以做到隨時回答使用人員的問題，不會因?yàn)槿斯た头藛T下班離線而耽誤工作進(jìn)展。在提升用戶體驗(yàn)的同時，也讓人工客服和“996”說再見。
華為云對話機(jī)器人還提供問題提示功能，輔助員工用最短時間找到問題的答案 （如右圖所示，當(dāng)輸入“賬單”的時候，會提示可能和“賬單”有關(guān)的問題）。當(dāng)出現(xiàn)回答不了的問題之時，可以用對話機(jī)器人提供的無縫轉(zhuǎn)人工API，將機(jī)器人無法回答或回答不好的問題轉(zhuǎn)給人工客服來處理。減少了在重復(fù)工作上的投入，自然可以將更多時間聚焦重點(diǎn)業(yè)務(wù)中。
通過數(shù)據(jù)和知識積累，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的智能升級
·華為云提供的對話機(jī)器人支持自動發(fā)現(xiàn)“未解決問題”，輔助后臺工作人員持續(xù)不斷完善知識庫。
·控制臺提供運(yùn)營統(tǒng)計信息，機(jī)器人總結(jié)熱點(diǎn)問題，并自主學(xué)習(xí)完善算法模型。
· 從長遠(yuǎn)來看，對話機(jī)器人可幫助蒙牛完成其OA系統(tǒng)的知識和統(tǒng)計數(shù)據(jù)的積累，為蒙牛的數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)現(xiàn)智能化升級。
華為云&蒙牛對話機(jī)器人智能問答項(xiàng)目無疑是一次成功的合作，通過人工智能的力量將客服從繁重的加班常態(tài)中釋放出來，使之把有效的精力投入到更有價值的工作中去。同時，華為云在人工智能領(lǐng)域不斷創(chuàng)新與開拓的腳步不會停留，助力品牌走在企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的前端是華為云前行的不竭動力。
