當(dāng)前，全球制造業(yè)正在經(jīng)歷一場(chǎng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮。數(shù)字化轉(zhuǎn)型對(duì)于中國(guó)制造業(yè)來(lái)說(shuō)，不僅是從量變到質(zhì)變的過(guò)程，更是一個(gè)“由外而內(nèi)”的變革。通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)、流程和技術(shù)等各方面進(jìn)行數(shù)字化改造，從根本上提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。在這場(chǎng)變革中，如何通過(guò)數(shù)字化手段實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù) 自動(dòng)化 ？
“售后服務(wù)管理是制造業(yè)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的重要環(huán)節(jié)。傳統(tǒng)模式下，售后服務(wù)需要耗費(fèi)大量人力物力進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持。在售后服務(wù)過(guò)程中，由于涉及到多個(gè)部門(mén)、多種角色參與，往往需要多人協(xié)作完成，導(dǎo)致客戶(hù)投訴處理效率低下、響應(yīng)不精準(zhǔn)?！?/p>
“在客戶(hù)需求日益多樣化的今天，對(duì)制造業(yè)企業(yè)的售后服務(wù)能力提出了更高的要求，這也對(duì)企業(yè)管理模式提出了新的挑戰(zhàn)?！?/p>
作為全球光學(xué)鏡頭制造領(lǐng)域的頭部企業(yè)，科視光學(xué)在快速發(fā)展的同時(shí)，也面臨著更高的售后服務(wù)要求。針對(duì)這一需求，科視光學(xué)選擇與華為共同開(kāi)展數(shù)字化項(xiàng)目建設(shè)工作。
經(jīng)過(guò)前期深入調(diào)研及技術(shù)交流，最終雙方?jīng)Q定采用華為工單寶項(xiàng)目管理平臺(tái)，助力科視光學(xué)實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)自動(dòng)化。
該項(xiàng)目以工單管理為核心，將工單、供應(yīng)商、客戶(hù)等多種信息納入統(tǒng)一平臺(tái)進(jìn)行管理。通過(guò)工單寶與項(xiàng)目管理平臺(tái)無(wú)縫銜接，實(shí)現(xiàn)工單流轉(zhuǎn)自動(dòng)化，確保流程流轉(zhuǎn)高效、數(shù)據(jù)完整準(zhǔn)確、信息資源共享。并通過(guò)持續(xù)優(yōu)化和迭代，進(jìn)一步提升工單處理效率及客戶(hù)滿(mǎn)意度。
科視光學(xué)是一家以生產(chǎn)精密光學(xué)元器件為主要產(chǎn)品的企業(yè)，產(chǎn)品廣泛應(yīng)用于工業(yè)、交通、安防、消費(fèi)電子等領(lǐng)域。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，企業(yè)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量要求越來(lái)越高，對(duì)售后服務(wù)的要求也越來(lái)越高。為此，科視光學(xué)與華為工單寶達(dá)成戰(zhàn)略合作，將通過(guò)項(xiàng)目管理系統(tǒng)對(duì)產(chǎn)品生命周期中的各個(gè)階段進(jìn)行有效管理，提高售后服務(wù)效率，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
在雙方的合作下，科視光學(xué)的售后服務(wù)工作流程得到進(jìn)一步優(yōu)化：
1.通過(guò)華為工單寶系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)投訴及時(shí)處理；
2.利用項(xiàng)目管理系統(tǒng)有效評(píng)估客戶(hù)需求，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度；
3.售后服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、透明化，提升服務(wù)效率和質(zhì)量；
4.通過(guò)信息化手段提高售后服務(wù)部門(mén)整體管理水平。
科視光學(xué)短時(shí)間內(nèi)工作流程得到快速提升，華為工單寶功不可沒(méi)，這是一款面向企業(yè)的智能工作流平臺(tái)，基于華為多年研發(fā)經(jīng)驗(yàn)沉淀，通過(guò)提供工作流引擎和流程引擎，以智能工作流的方式為企業(yè)提供智能工作流服務(wù)。幫助企業(yè)提升智能工作效率、降低運(yùn)營(yíng)成本，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化。
華為工單寶分為客戶(hù)端和服務(wù)端兩個(gè)部分，分別通過(guò) API接口或 SDK開(kāi)發(fā)實(shí)現(xiàn)，其中服務(wù)端由項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)完成，客戶(hù)端由工單寶產(chǎn)品完成。華為工單寶以項(xiàng)目為中心，實(shí)現(xiàn)多角色協(xié)同。在客戶(hù)端，客戶(hù)可以設(shè)別 二維碼 寶報(bào)修或客戶(hù)熱線(xiàn)生成工單請(qǐng)求；在服務(wù)端，工單寶客戶(hù)端根據(jù)客戶(hù)需求生成工單，并發(fā)送至指定的服務(wù)端角色接收工單后分配到對(duì)應(yīng)的服務(wù)人員進(jìn)行處理。
科視光學(xué)信息化負(fù)責(zé)人表示：“華為工單寶能夠幫助科視光學(xué)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息的收集與維護(hù)，有效降低人工操作錯(cuò)誤率，提高工作效率。同時(shí)還能根據(jù)工單數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，提高生產(chǎn)質(zhì)量和效率?，F(xiàn)在華為工單寶已經(jīng)成為科視光學(xué)生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)的重要工具之一?！?/p>
隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深入推進(jìn)，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始意識(shí)到自動(dòng)化和智能化的重要性。在華為工單寶的助力下，企業(yè)可以通過(guò)智能化的售后服務(wù)流程，提高服務(wù)效率和質(zhì)量，降低成本和風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，華為工單寶還可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)對(duì)售后服務(wù)數(shù)據(jù)的全面監(jiān)控和分析，為企業(yè)提供更加精準(zhǔn)的業(yè)務(wù)決策支持。
除了售后服務(wù)領(lǐng)域，華為工單寶還可以為其他制造業(yè)企業(yè)提供一種全新的業(yè)務(wù)模式和管理思路。通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)、銷(xiāo)售、售后服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化和智能化，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)占有率?？傊?，華為工單寶的出現(xiàn)為企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了一個(gè)全新的解決方案，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化和智能化的售后服務(wù)，提高企業(yè)的效率和競(jìng)爭(zhēng)力。
