一年一度的 618 大促已落下帷幕。對電商人來說，6 月之后不是 7 月，而是 11 月。隨之而來的工作是復(fù)盤 618 并為接下來的雙 11 大促做準(zhǔn)備。
在此期間，石墨文檔總結(jié)了服務(wù)眾多電商企業(yè)客戶以及與電商行業(yè)從業(yè)用戶交流的經(jīng)驗，推出了電商企業(yè)運用石墨應(yīng)對大型促銷活動的最佳實踐。
從采購、運營、客服、倉庫這 4 個核心部門展開，講述企業(yè)內(nèi)部如何通過石墨在高壓高強度的工作下，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的高速流轉(zhuǎn)、信息的高度同步和跨部門的高效協(xié)同。
每逢大促，聰明的商家都會在商品名稱前加上“現(xiàn)貨秒發(fā)”幾個字，來強調(diào)現(xiàn)貨優(yōu)勢。的確，對于電商企業(yè)來說，備好充足的現(xiàn)貨，是迎戰(zhàn)大促最基本的操作。
壓力來到采購部門這邊，大促期間庫存數(shù)據(jù)變化大，怎樣保證采購在做備貨計劃時，參考的庫存數(shù)據(jù)是最新數(shù)據(jù)？
基于石墨文檔支持多人在線協(xié)同的特性，采購、運營、倉庫三方可在同一張表格上實現(xiàn)實時數(shù)據(jù)共享。采購?fù)ㄟ^「跨表格引用」功能引用運營的《備貨計劃》和倉庫的《實時庫存》，參考實時數(shù)據(jù)來制定采購計劃。
▲采購計劃，支持多人實時查閱
同樣在這張表上，采購計劃做完后，由運營確認(rèn)采購計劃的合理性，倉庫則負(fù)責(zé)確認(rèn)商品的入庫進度并做標(biāo)記。三方在同一張表格上實時協(xié)同，消解了用傳統(tǒng)協(xié)作方式導(dǎo)致的時間差和數(shù)據(jù)差，從而做出最優(yōu)的備貨計劃。
商品需求量大增，對應(yīng)供應(yīng)商的出貨量和生產(chǎn)壓力也會大增。采購要保障商品供應(yīng)的及時性，需要用更科學(xué)的管理方式來加強對供應(yīng)商的管理。
借助石墨文檔，采購人員可以實現(xiàn)一人對接多家供應(yīng)商的科學(xué)管理?？尚械姆椒ㄊ牵翰少徣藛T創(chuàng)建多張《生產(chǎn)進度表》，分別將供應(yīng)商「添加為協(xié)作者」，再使用「鎖定單元格」設(shè)置 TA 可以編輯的區(qū)域，讓供應(yīng)商自行在表格中填寫每日進度。
▲生產(chǎn)進度，供應(yīng)商自主填寫
在查看整體進度時，還可以通過「合并工作表」創(chuàng)建《實時進度匯總看板》。
▲匯總看板，生產(chǎn)進度全掌握
與通過 IM 軟件讓供應(yīng)商匯報進度相比，「自主填表」優(yōu)化了這項工作的流程，節(jié)省了采購做記錄和匯總的時間，也讓 TA 可以實時詳盡地掌握生產(chǎn)數(shù)據(jù)，對生產(chǎn)情況做一個預(yù)判，從而及時地對采購計劃做調(diào)整。
對店鋪運營來說，銷售數(shù)據(jù)的記錄至關(guān)重要，一方面要觀測大促階段的數(shù)據(jù)變化，一方面要對比去年的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)誤差對店鋪的產(chǎn)生不良影響會被放大，要保障數(shù)據(jù)的時效和精準(zhǔn)，才能快速做出正確的決策。
通過石墨文檔，設(shè)置好每個子表格的權(quán)限后，運營人員在自己的表格中填寫周報，填寫的數(shù)據(jù)可以自動抽離出來進行分析，多團隊可以「一鍵匯總」，方便快捷且確保數(shù)據(jù)的真實準(zhǔn)確。
▲周報數(shù)據(jù)自主填寫，實時同步
同理，在店鋪利潤分析上也可以這樣處理。通過石墨特有的表格公式、透視圖和圖表等分析功能，將利潤分析“模塊化”賦能運營人員，同時也能夠自動將各店鋪的數(shù)據(jù)進行匯總，生成「全局看板」，適用于活動期進行階段性復(fù)盤。
▲單店利潤記錄，可視化分析
涉及到籌備期比較久的活動，參與其中的部門必然也非常多。對運營部門來說，怎么實現(xiàn)統(tǒng)籌管理是一個很大的挑戰(zhàn)。
在石墨文檔，可以通過一個表格管理好一場活動。一表包含活動相關(guān)的各個環(huán)節(jié)，比如整體規(guī)劃、日期排期等，所有部門都可以在表中清晰地了解到任務(wù)分配、相關(guān)資料和活動進展，避免因為資料難查詢或信息不同步而阻礙活動的推進效率。
▲多人在線編輯，填寫即匯總
直播電商通常會需要與直播 KOL 合作，往常 3 天的溝通期，在大促期間可能只有 1 天。在較短的時間內(nèi)完成充分的溝通，對溝通效率是很高的要求。
借助石墨文檔，直播運營人員可在排期表中添加 KOL 對接人為協(xié)作者，對方即可添加「單元格評論」，就日期等信息進行有針對性的討論。雙方在一個表格內(nèi)即可完成溝通和定稿，簡化了對接流程，避免了繁瑣的操作對推進效率的影響。
▲針對單元格添加評論，展開深度溝通
訪客數(shù)據(jù)對店鋪來說是很關(guān)鍵的指標(biāo)，尤其在活動期間?？头幱谝痪€位置，需要每天記錄訪客數(shù)據(jù)，為運營計劃的調(diào)整提供數(shù)據(jù)層面的支撐。
咨詢量變大已經(jīng)給客服工作帶來了很大的壓力，怎樣保持客服的工作量不增大的情況下，又快又好地完成店鋪數(shù)據(jù)記錄與同步？
以工作周報為例，客服人員只需在指定時間前在報表中填寫數(shù)據(jù)，無需手動提交?？头?fù)責(zé)人通過「合并工作表」即可將全部數(shù)據(jù)合并，形成整個部門的總統(tǒng)計表，再通過「配置權(quán)限」確保內(nèi)容安全。
對于填寫者來說，不用耗費時間整理格式，對于管理者而言，數(shù)據(jù)的匯總動作可以依靠 自動化 功能實現(xiàn)，便于快速地展開分析。
▲工作報表，填寫即提交
當(dāng)競品店鋪都在做活動，價格優(yōu)勢不明顯的時候，客服的服務(wù)質(zhì)量就成為了影響下單的關(guān)鍵因素。
服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在對顧客需求的響應(yīng)速度上。要及時地響應(yīng)并處理退貨退款等需求，客服需要與倉庫、財務(wù)有非常緊密的協(xié)同和快速的反應(yīng)。
借助石墨文檔，客服人員只需像往常一樣在表格中登記售后問題，然后通過公式自動進行問題的拆分，再由不同部門在對應(yīng)區(qū)域跟進狀態(tài)。這樣即使在售后單量增多、售后類型變復(fù)雜的情況下，各部門也能有條不紊地協(xié)同處理售后問題，對顧客需求快速響應(yīng)，收獲好評。
▲僅退款售后情況表，自動拆分
在客服咨詢量增大的同時，要保證高效的響應(yīng)速度，在內(nèi)部建立便捷的「信息共享機制」是一個很好的方法。
比如，客服人員遇到顧客提出的新問題，TA 可以把這個問題和參考答案寫在《話術(shù)記錄》文檔中，并為整個客服部門配置「可以編輯」權(quán)限，方便其他同事參考和記錄。一支高效合作、團結(jié)互助的金牌客服團隊就是通過這些細(xì)節(jié)建立起來的。
▲新增咨詢問題記錄表，多人協(xié)作編輯
大型活動期間，要確保有足夠的貨物供應(yīng)，倉庫的盤庫頻率可能會從一周兩次提升到每天一次。
通過石墨文檔，倉庫工作人員在更新商品的動態(tài)庫存數(shù)據(jù)時，將采購和運營人員「添加為協(xié)作者」，即可實時共享全部 SKU 的庫存數(shù)據(jù)，方便 TA 們調(diào)用或參考相關(guān)數(shù)據(jù)，及時調(diào)整采購計劃。免去了每日傳輸文件的動作，保障了數(shù)據(jù)的及時性和精準(zhǔn)性。
▲動態(tài)庫存表，實時共享
顧客關(guān)注發(fā)貨進度，倉庫就需要把發(fā)貨數(shù)據(jù)同步給客服部門知曉，便于客服同事核對相關(guān)的數(shù)據(jù)并及時答復(fù)用戶。
同理，基于石墨表格，倉庫可以與客服實時共享發(fā)貨明細(xì)記錄。在明細(xì)表中登記發(fā)貨明細(xì)，客服人員可以按照日期查看和檢索訂單號等信息，客服跟倉庫的聯(lián)動使得應(yīng)對客戶的服務(wù)效率顯著提升。
▲倉庫發(fā)貨明細(xì)表，可視化分析
大型促銷活動為所有店鋪提供的是一條平等的起跑線，誰能跑得更遠(yuǎn)，考驗的是店鋪背后的企業(yè)，在高壓的工作狀態(tài)下，誰能對市場做出更快速的響應(yīng)，誰能為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
借助石墨文檔，企業(yè)各部門得以精準(zhǔn)快速地處理、分析數(shù)據(jù)，讓信息在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)高效的流轉(zhuǎn)與及時的同步，用科學(xué)高效的方式管理外部合作商，形成快速響應(yīng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。
有用戶朋友問小墨，“為什么最近沒收到石墨公眾號的 消息通知 呢？連我喜歡的產(chǎn)品功能上新都錯過了……”
原因是微信公眾號改版，消息提醒被自動關(guān)閉了。想要第一時間獲得通知，重新打開消息提醒的方式也非常簡單
