隨著智能助理、對話機器人、智能音箱等產(chǎn)品的興起，自然語言處理（NLP）的風口正在到來。最近一段時間，NLP領域出現(xiàn)了各種突破，預訓練模型發(fā)布后不斷刷榜，遷移學習和多模態(tài)等被越來越多的普遍使用，企業(yè)市場也涌現(xiàn)豐富的應用場景。語言理解是人工智能皇冠上的明珠，NLP和對話機器人有哪些典型落地場景和未來趨勢呢？ 

語音語義技術(shù)發(fā)展歷程

人類使用自然語言溝通的邏輯是：聽到——>理解——>生成回答--->表達，而從計算機的角度，要想實現(xiàn)同樣的溝通，需要4項技術(shù)與之對應：語音識別ASR、語言理解NLU、語言生成NLG和語音合成TTS。

語音識別和語音合成技術(shù)發(fā)展相對比較成熟，業(yè)界已經(jīng)有較多應用場景，而語言理解和語言生成技術(shù)的發(fā)展相對滯后。當然，最近幾年我們也看到了學術(shù)界和工業(yè)界里語言理解和語言生成技術(shù)的快速發(fā)展。

在消費者領域，手機上的虛擬個人助手以及智能音箱的使用場景越來越多，用戶體驗也比3年前更好。在企業(yè)領域，智能客服和NLP文本處理的應用幫助很多企業(yè)提升了運營效率和客戶體驗。越來越多的商業(yè)應用場景必將帶動NLP語言理解和語言生成技術(shù)取得更多突破。

智能語言語義的應用場景

華為云EI語音語義團隊提供三大類的線上服務，一是自然語言處理服務，包括NLP基礎能力如分詞，文本相似度等，也包括情感分析、文本分類、關(guān)鍵詞提取、文本摘要、語言生成、知識圖譜、機器翻譯等高階能力；二是語音交互服務，包括語音識別，語音合成、實時流語音識別、語音擴展能力等；三是更智能的人機交互能力，包括智能問答機器人 、智能話務機器人等。

智能話務機器人

谷歌在其2018年I/O大會上演示了Duplex技術(shù)，讓機器人使用幾乎和真人無異的聲音打電話到餐館訂位，和電話另一端的人類進行多輪互動。這個很嚇人的技術(shù)在會后被廣為傳播。有人曾經(jīng)想象，當這一技術(shù)成熟落地的時候，我們在見面聊天之后，可能會和對方說：“今天我們說的那個想法很棒，讓我的機器人和你的機器人晚一點打個電話討論具體的細節(jié)吧”。

這樣科幻的想法，消費者可能還需要再多等一段時間。但是，對于企業(yè)來說，華為云2018年上線的智能話務機器人，已經(jīng)在多個企業(yè)場景中，實現(xiàn)了機器人自動打電話和人類進行多輪互動。

典型的使用場景包括，自動外呼核實用戶身份信息，回訪客戶滿意度，了解候選人求職意向、查詢訂單狀態(tài)物流信息、營銷篩選意向客戶以及各種類型的預約或預訂服務等。華為云對話機器人服務使用自研的智能話務機器人引擎，可以根據(jù)客戶的外呼使用場景和話術(shù)要求來定制人機通話的流程。

智能電話機器人每天可以撥打至少800通電話，對不斷重復的工作也不會有情緒，其工作效率顯著高于人類；而且，當企業(yè)業(yè)務增長時無需花時間培訓新員工，只需一鍵增加機器人個數(shù)，機器人客服團隊即可處理更多客戶需求。

智能問答機器人

對話式智能在企業(yè)中的應用，還包括智能問答機器人，可以用來構(gòu)建智能客服解決方案，滿足企業(yè)在客服領域的需求。

在售前咨詢和售后服務的場景中，智能問答機器人可以快速實現(xiàn)機器人自動應答用戶問詢。當用戶通過不同的渠道，如PC端網(wǎng)頁，App聊天窗口，微信公眾號和小程序等，發(fā)起問詢時，問答機器人使用語義匹配、排序模型等智能算法找到最匹配的答案，自動答復客戶的問題。

當問題超出機器人知識范疇而無法回答的時候，可以將用戶無縫轉(zhuǎn)接到人工客服處理。智能問答機器人可以幫助企業(yè)提升運營效率，但也不會丟失寶貴的銷售線索或客戶反饋。

華為云智能問答機器人能持續(xù)自主優(yōu)化，自動歸類相似的客戶問題，發(fā)掘熱點問題和趨勢，幫助企業(yè)實現(xiàn)對客戶反饋的全量全角度分析。

自然語言處理

自然語言處理能力也可以服務于智能客服，實現(xiàn)對客戶反饋的多維度分析。對于很多企業(yè)來說，互聯(lián)網(wǎng)上存在大量和其產(chǎn)品相關(guān)的UGC用戶評論。但由于這些評論比較分散且人力成本高，企業(yè)無法做及時和有效的分析。

舉例而言，手機生產(chǎn)商出了新品，需要第一時間響應客戶的吐槽，并且需要知道用戶的反饋和手機的哪個屬性相關(guān)，才能迅速調(diào)整和優(yōu)化產(chǎn)品；而連鎖酒店企業(yè)需要搜集和聚集多個渠道的用戶評論，并對大量的用戶評論在多個維度上自動分類，以確保服務品質(zhì)和品牌口碑。

華為云自然語言處理服務可以對大量用戶評論進行自動分析，提供輿情分析、屬性級別的情感分析，以及評論分類標簽等能力，輔助企業(yè)第一時間對用戶反饋做出響應，并實現(xiàn)細粒度的商業(yè)分析和決策。

語音語義未來發(fā)展趨勢

自然語言處理領域?qū)⒂瓉睃S金10年。華為云致力于把學術(shù)界最前沿的技術(shù)應用到商業(yè)場景里面，解決客戶的具體問題。在此，我們大膽設想：

語音交互(Voice UI)會成為人機交互的下一個趨勢，聊天機器人和電話機器人將無處不在。在各個不同的垂直領域都會有聊天機器人輔助或幫助人類做一些工作，無論是售前咨詢、下單或售后服務，都有機器人去引導你，輔助走完整個流程。

未來五到十年，機器人會具備分析大量文本的能力。從閱讀、分析、理解到生成摘要總結(jié)，都可以由機器人完成。

個性化的定制成為流行。不管是服務消費者的虛擬助手，還是服務企業(yè)的機器人，都會具備自己獨有的能力和個性，以滿足不同場景的應用需求，或體現(xiàn)企業(yè)的業(yè)務競爭力。

習慣與機器人互動，將會是未來幾年我們每個消費者要做的事。而對于企業(yè)來說，利用AI技術(shù)為企業(yè)降本增效，在這個寒冬里顯得尤其重要。積蓄能量等待爆發(fā)，現(xiàn)在就開始吧。