零售連鎖企業(yè)線下門店人員的銷售和服務(wù)，是決定消費(fèi)者對品牌認(rèn)知的重要觸點(diǎn)。門店人員對產(chǎn)品知識和工作流程的掌握程度，決定了服務(wù)質(zhì)量，也決定了消費(fèi)者對品牌的第一印象。
很多零售服務(wù)門店雖然開到了全國各地，但門店服務(wù)、銷售體驗(yàn)參差不齊，品牌就很難做起來。因此，零售連鎖企業(yè)建立一支標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、高水平的學(xué)習(xí)型銷售和服務(wù)隊(duì)伍，是提高門店服務(wù)水平的關(guān)鍵。
作為行業(yè)領(lǐng)先品牌，華為終端零售服務(wù)（以下簡稱“華為終端”）門店遍布全球，人員管理難度大。然而，華為終端卻做到了備受好評的消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)，這背后是華為終端通過時(shí)習(xí)知數(shù)字化企業(yè)培訓(xùn)平臺，從“人”入手，讓上萬家門店保持整齊劃一的步調(diào)，面向全球消費(fèi)者提供一致且有溫度的服務(wù)。
華為終端是怎么樣通過對“人”的管理，實(shí)現(xiàn)讓每一個(gè)消費(fèi)者都享受到專業(yè)、溫暖的服務(wù)？
01新員工快速上崗，做到高質(zhì)量的品牌服務(wù)
華為終端門店人員流動(dòng)大，產(chǎn)品種類多，需要掌握的知識也很多。新員工入職后，面對諸多培訓(xùn)，如何下手？
華為終端將大任務(wù)分解成小目標(biāo)，針對門店技術(shù)顧問、體驗(yàn)顧問等不同人員，通過時(shí)習(xí)知規(guī)劃闖關(guān)式學(xué)習(xí)地圖，先學(xué)習(xí)品牌服務(wù)理念，再學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識、消費(fèi)者接待技巧等，指引新員工由淺入深掌握崗位知識，獲取結(jié)業(yè)證書，快速上崗。掌握了每個(gè)模塊知識、技巧和方法論，新員工能清楚知道自己崗位要做什么、做成什么樣，及時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者需求，為消費(fèi)者提供方便、快捷、貼心的服務(wù)。
02新品上市培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的銷售與服務(wù)體驗(yàn)
華為終端產(chǎn)品種類多，更新迭代快。傳統(tǒng)企業(yè)培訓(xùn)中，信息在層層傳遞過程中不斷損耗，總是有誤差，導(dǎo)致無法快速覆蓋一線門店人員。華為終端通過時(shí)習(xí)知各項(xiàng)功能，圍繞新品發(fā)布周期，用學(xué)考評一體化的方式解決上述難題。在新品發(fā)布會前，企業(yè)管理員上傳課程，設(shè)置各類課考證書。門店人員將統(tǒng)一參與新品培訓(xùn)直播，學(xué)習(xí)相關(guān)內(nèi)容并完成考試，門店人員達(dá)到95%的覆蓋率才允許首銷。在門店首銷前，管理員查看部門、門店、個(gè)人的學(xué)習(xí)情況，依據(jù)課程評價(jià)和滿意度數(shù)據(jù)，識別后續(xù)新品學(xué)習(xí)優(yōu)化點(diǎn)。由此，每當(dāng)新品上市，華為終端讓遍布全球的每一個(gè)門店人員，快速掌握新品專業(yè)知識，實(shí)現(xiàn)銷售話術(shù)與操作流程的統(tǒng)一。門店人員掌握產(chǎn)品信息的效率更高了，消費(fèi)者體驗(yàn)與滿意度也就提升了。
03經(jīng)驗(yàn)復(fù)用，讓人人都能做“銷售高手”
每一個(gè)企業(yè)都會有銷冠，如何將銷冠的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)復(fù)制給其他銷售顧問？華為終端通過時(shí)習(xí)知的直播開展高手直播課堂，讓門店人員學(xué)習(xí)銷冠的銷售心得與技巧，并通過直接連麥與銷冠進(jìn)行答疑互動(dòng)，最后企業(yè)管理員通過考試功能檢驗(yàn)直播門店人員學(xué)習(xí)成果。
除了銷冠直播外，華為終端還使用門店最難問題征集、銷售金句展播、人物專訪文章分享等方式，將一線的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)萃取，沉淀于企業(yè)文檔庫中，并共享給所有人。以此形成知識循環(huán)利用，加快能力的復(fù)制，幫助門店人員提升能力，更好地服務(wù)于消費(fèi)者。
04信息直達(dá)一線，做到“人”的高度規(guī)范化
在門店實(shí)際服務(wù)過程中，難免會遇到一些新問題，就會有新的解決方案和話術(shù)，有時(shí)還會有一些政策變更、新營銷活動(dòng)等，這些信息，如何快速精準(zhǔn)地傳遞到全球的門店呢？
華為終端用時(shí)習(xí)知的直播功能，按規(guī)劃指派必學(xué)人員，促銷方案、重要的信息都可以直接傳遞到一線門店人員。管理人員在后臺可以看到直播參與人員數(shù)據(jù)，確保每一個(gè)必學(xué)人員都參與直播。直播結(jié)束后，通過周周考對直播內(nèi)容進(jìn)行檢驗(yàn)，確保每一個(gè)必學(xué)人員應(yīng)知應(yīng)會。
因此，打造對外一致的門店形象，關(guān)鍵是要搭建一個(gè)數(shù)字化學(xué)習(xí)平臺，作為標(biāo)準(zhǔn)輸出的唯一出口。
作為一家有著多年沉淀的全球化零售服務(wù)品牌，華為終端能一直廣受消費(fèi)者的好評，傳奇背后，是積極轉(zhuǎn)型，用數(shù)字化重塑競爭力，通過對門店人員的精細(xì)化培養(yǎng)與管理，從而提升高質(zhì)量服務(wù)的水平，達(dá)到甚至超越門店整體的運(yùn)營目標(biāo)。
在數(shù)字化時(shí)代，品牌商對消費(fèi)者的影響力，需要依托門店人員的服務(wù)來放大價(jià)值。時(shí)習(xí)知希望助力越來越多這樣的企業(yè)，不僅要拓展市場規(guī)模，更要成為消費(fèi)者喜愛的品牌。
