服務(wù)商：北京七陌科技有限公司
客戶簡介：國內(nèi)?家同伴式?少?在線英語學(xué)習(xí)平臺，專注于為3-18歲的?少?提供?品質(zhì)的英語學(xué)習(xí)平臺。?前已擁有數(shù)萬名學(xué)員、200多名優(yōu)質(zhì)外教的知名在線英語教學(xué)平臺，提供從少?英語啟蒙階段到符合美國新課程標(biāo)準(zhǔn)的中?學(xué)原版學(xué)科課程，具有科學(xué)、系統(tǒng)、完整的教學(xué)體系與課程設(shè)計。同時，柔持的學(xué)員在短短4年內(nèi)，先后獲得了CCTV希望之星英語?賽全國冠軍、美國Spelling Bee拼寫?賽中國賽區(qū)冠軍等多個重量級國內(nèi)外?賽獎項。
客戶需求：
1、服務(wù)質(zhì)量?法把控
客服?作效率及服務(wù)質(zhì)量通過??抽查?法有效了解整體情況，存在疏漏，隱藏巨?的服務(wù)質(zhì)量?險；
2、??成本?效率低下
??客服成本?效率低，?法快速回復(fù)/解決?戶、學(xué)員咨詢，導(dǎo)致轉(zhuǎn)化率降低；
3、線索跟進(jìn)難開展
?通訊能?，?法有效進(jìn)?需求跟進(jìn)及拓客推?；
4、課程通知觸達(dá)率低
課程通知需要??撥打，?作量繁瑣巨?，效率低下；
解決?案
01 全渠道 智能客服
七陌智能云客服幫助柔持英語打通官?和APP，并對所有接?的渠道均啟?了在線?程，減少了??客服切換平臺的?效時間，同時可以讓咨詢?戶快速分流，??提?咨詢觸達(dá)效率。
02 智能機(jī)器?X-Bot
柔持英語在線渠道主要分成國內(nèi)、國外、教師端和學(xué)?端。通不同的??設(shè)置由不同的客服進(jìn)?接?，在各個渠道單獨設(shè)置不同機(jī)器?，可以明確快速的回復(fù)?戶問題，從?提??戶體驗。客戶?接?機(jī)器?功能，后續(xù)會由機(jī)器?代替部分??服務(wù)。當(dāng)?戶量增多，重復(fù)咨詢?些相同的問題，機(jī)器?可以快速的給出答案，更?效的解決?戶問題，也會減輕客服?作壓?。
03 云呼叫中?
在通話端，客服主要接聽學(xué)?家?咨詢課程的電話，根據(jù)業(yè)務(wù)場景為柔持英語呼?端配置了專屬IVR語?導(dǎo)航，可以快速對通話進(jìn)?分流，直達(dá)對應(yīng)的客服?員，進(jìn)?專業(yè)講解，從?提?轉(zhuǎn)化率。
04 智能監(jiān)控+數(shù)據(jù)報表
通過監(jiān)控和報表可以對每?通電話隨時進(jìn)?監(jiān)察，確保服務(wù)質(zhì)量。同時通過監(jiān)控中?可以實時監(jiān)控客服的?作情況，對平臺進(jìn)?預(yù)警。如果出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度?佳等情況可實時通知，保證平臺?服務(wù)質(zhì)量運營。?且全量統(tǒng)計平臺數(shù)據(jù)，可以更直觀的看到客服的?作量，有效分析平臺數(shù)據(jù)，進(jìn)?平臺服務(wù)優(yōu)化。
05 智能質(zhì)檢
主要是?于對通話內(nèi)容進(jìn)?抽檢錄?，檢測員?服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)內(nèi)容，是否有負(fù)?情緒以及違規(guī)的話術(shù)。之前客戶都是由??檢測，只能抽查員?個別錄?，智能質(zhì)檢的上線節(jié)省了??資源并且可以更好、更快、更有效的檢測錄?情況。
