服務概述

隨著企業(yè)業(yè)務上線速度和現(xiàn)網穩(wěn)定性之間的沖突，軟件的快速上線，模糊了運維和研發(fā)的邊界，被動響應的運維技術體系等諸多運維挑戰(zhàn)，為了滿足企業(yè)借鑒華為云確定性運維解決方案提高企業(yè)運維技術能力，華為云提供運維技術提升服務，幫助客戶進行持續(xù)改善運維運營能力及運維平臺構建。

服務內容

• 運維技術提升服務

  服務規(guī)格	服務內容	適用場景
  運維平臺指標體系優(yōu)化服務	結合企業(yè)業(yè)務場景和IT運維管理，治理設計運維指標體系數(shù)據架構、生命周期、質量規(guī)則、安全管控、應用場景，自上而下地規(guī)劃整個指標體系，將各個系統(tǒng)的孤立數(shù)據進行分類、分層，確定核心KPI和各級支持指標；運維事前預防、事中恢復、事后改進、可用性看板等指標場景化。	客戶需要進行智能運維相關的分析服務。
  運維平臺故障管理技術支持服務	針對觀測性和故障定界定位、故障自愈、故障預防、故障預測全生命周期管理?？蛻艄收匣謴同F(xiàn)狀進行訪談調研，幫助客戶全面評估故障恢復成熟度，建設故障模式庫和故障恢復預案。	經驗掌握在少數(shù)運維人員手中，沒有形成系統(tǒng)性知識沉淀， 運維人員往往扮演著事后“救火”的角色，待事故發(fā)生后才去處理，導致運維效率不高。
  運維平臺混沌演練技術支持服務-專業(yè)版	故障模式庫，演練故障場景，設計演練流程，排演練計劃，建議演練報告，演練運作機制，適用中型規(guī)模運維企業(yè)	中型規(guī)模運維組織，運維應用系統(tǒng)50個以內
  運維平臺混沌演練技術支持服務-企業(yè)版	故障模式庫，演練故障場景，設計演練流程，排演練計劃，建議演練報告，演練運作機制， 適用大型規(guī)模運維企業(yè)	大型規(guī)模運維組織，運維應用系統(tǒng)50個以上
  運維平臺混沌演練技術支持服務-旗艦版	故障模式庫，演練故障場景，設計演練流程，排演練計劃，建議演練報告，演練運作機制，演練培訓，適用大型規(guī)模運維企業(yè)	大型規(guī)模運維組織，運維應用系統(tǒng)50個以上
  運維平臺發(fā)布管理技術支持服務-企業(yè)版	通過對變更方案、變更流程、權限管理等方面風險數(shù)字化度量分析和評估風險影響程度，并對變更過程中人、工具、流程因素相關風險采取風險削減或規(guī)避措施，保障變更成功，將變更可能引發(fā)的問題爆炸半徑控制在最小范圍所采取的管理措施。該項適用運維應用系統(tǒng)50個以上。	大型規(guī)模運維組織，運維應用系統(tǒng)50個以上
  運維平臺發(fā)布管理技術支持服務-專業(yè)版	通過對變更方案、變更流程、權限管理等方面風險數(shù)字化度量分析和評估風險影響程度，并對變更過程中人、工具、流程因素相關風險采取風險削減或規(guī)避措施，保障變更成功，將變更可能引發(fā)的問題爆炸半徑控制在最小范圍所采取的管理措施。該項適用運維應用系統(tǒng)50個以內。	中型規(guī)模運維組織，運維應用系統(tǒng)50個以內
  運維平臺可觀測性技術支持服務	通過對客戶的可觀測性現(xiàn)狀調研，充分識別客戶可觀測性建設中存在的問題與需求，進行可觀測性規(guī)劃設計，協(xié)助客戶全面提升可觀測能力，保障系統(tǒng)穩(wěn)定性，提高用戶體驗，加強系統(tǒng)和數(shù)據的安全，優(yōu)化資源利用，賦能其他運維手段。	適用于客戶運維中可觀測性差，告警、故障發(fā)現(xiàn)慢定位慢場景。
  運維平臺生產準備度評審技術支持服務	以華為咨詢服務方式，聚焦業(yè)務可用性，在產品公測/公測轉商等重要階段前設置生產準入度評審環(huán)節(jié)，提前識別上線后的運維問題和風險，降低生產事故。	適用于業(yè)務上線、變更后問題頻發(fā)，亟待改善客戶版本發(fā)布質量。
  運維平臺運行態(tài)風險評估技術支持服務	為提升客戶業(yè)務系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性，華為提供運行態(tài)風險評估服務。包含：先進的理論和豐富的實踐經驗，完善的流程，以及面向運行態(tài)的所有運行實例和全質量要素，識別現(xiàn)網運行風險，通過問題管理流程以及建立現(xiàn)網風險度量體系實時評估現(xiàn)網健康度，驅動現(xiàn)網風險有序快速閉環(huán)，持續(xù)提升現(xiàn)網質量。	適用于需要及早發(fā)現(xiàn)并識別日常業(yè)務運行中的問題或者風險
  運維平臺業(yè)務可用性度量技術支持服務	通過對業(yè)務可用性現(xiàn)狀調研，發(fā)現(xiàn)客戶業(yè)務系統(tǒng)可用性短板，對業(yè)務系統(tǒng)可用性監(jiān)控進行規(guī)劃，對可用性度量指標合理性記性評估，對業(yè)務系統(tǒng)可用性形成監(jiān)控基線，通過可用性監(jiān)控評審流程，幫助業(yè)務和運維上線后，業(yè)務系統(tǒng)各個依賴服務可用性監(jiān)控完整性，保證上線后業(yè)務系統(tǒng)可用性被現(xiàn)網監(jiān)控。	適用于客戶業(yè)務系統(tǒng)可用性低，客戶投訴服務差，需要亟待提升業(yè)務系統(tǒng)可用性的場景。
  高可用技術提升服務-中型APP	業(yè)務架構咨詢：通過了解客戶的業(yè)務目標和需求，分析業(yè)務流程的痛點、瓶頸和改進的空間，以及業(yè)務架構中不同系統(tǒng)和模塊之間的數(shù)據流，識別潛在風險。 業(yè)務組件咨詢：協(xié)助客戶梳理系統(tǒng)中各組件信息和部署方式，提前識別組件部署風險，提供高可用策略與方案。 組件依賴咨詢：協(xié)助客戶梳理系統(tǒng)中各組件間依賴關系和分析失效的組件對依賴組件的各種潛在故障模式及其對系統(tǒng)功能的影響，提供高可用策略與方案。 云上部署咨詢：從流量接入層，應用層，數(shù)據層，梳理客戶業(yè)務各服務/微服務集群的物理部署關系，收集云資源可靠性和可用性指標，結合華為云高可用架構參考，分析系統(tǒng)的可靠性，可用性	中型規(guī)模運維組織，運維應用系統(tǒng)50個以內
  高可用技術提升服務-大型APP		大型規(guī)模運維組織，運維應用系統(tǒng)50個以上
  故障管理技術提升服務	通過華為專業(yè)的技術團隊和豐富的實踐經驗，對客戶故障恢復現(xiàn)狀進行訪談調研，對其故障恢復成熟度的能力進行全面評估。 基于華為云平臺以及云上業(yè)務運維的最佳實踐，幫助客戶制定故障恢復流程規(guī)范設計方案，實現(xiàn)故障發(fā)現(xiàn)時長、故障定界時長、故障恢復時長都是確定性的，提升整體故障恢復能力。 協(xié)助客戶進行X應用X場景故障恢復能力建設試點，制定故障模式庫、和快速恢復預案，通過演練進行驗證故障恢復全流程的設計方案。	經驗掌握在少數(shù)運維人員手中，沒有形成系統(tǒng)性知識沉淀， 運維人員往往扮演著事后“救火”的角色，待事故發(fā)生后才去處理，導致運維效率不高。
  中型企業(yè)混沌工程技術提升服務	客戶能力現(xiàn)狀調研 客戶混沌工程能力診斷 與客戶進行混沌工程目標對齊 客戶場景化解決方案輸出 混沌工程方案聯(lián)合落地 協(xié)助客戶混沌工程演練	中型規(guī)模運維組織，運維應用系統(tǒng)50個以內
  大型企業(yè)混沌工程技術提升服務		大型規(guī)模運維組織，運維應用系統(tǒng)50個以上
  變更風控技術提升服務-小規(guī)模	對標業(yè)界標準、領先理論、最佳實踐等對企業(yè)變更流程、變更組織、變更工具等全方面風控能力評估，給予風控能力進階方案。同時根據調研給出變更組織規(guī)劃、流程規(guī)范、工具架構等設計方案。	小型規(guī)模運維組織，運維應用系統(tǒng)20個以內
  變更風控技術提升服務-中規(guī)模		中型規(guī)模運維組織，運維應用系統(tǒng)20個以上，50個以內。
  變更風控技術提升服務-大規(guī)模		大型規(guī)模運維組織，運維應用系統(tǒng)50個以上
  運維平臺應用韌性提升評估與診斷	基于韌性高可用方法模型以及SLO/RPO/RTO目標，面向應用設計態(tài)、運維態(tài)和治理態(tài)的調研、分析、診斷評估，提供韌性評估報告、韌性恢復方案設計，根據方案提供接入層、應用層、 數(shù)據庫 和基礎設施層高階方案和未來的藍圖規(guī)劃。 （應用個數(shù)1個：應用規(guī)模<=400VCPU，微服務個數(shù)<=20）	診斷評估和設計，應用個數(shù)1個：應用規(guī)模<=400 VCPU，微服務個數(shù)<=20
  運維平臺應用韌性提升評估與診斷-增購包	超過基礎包的部分，按疊加增購包銷售，疊加包個數(shù)按應用個數(shù)疊加。 （應用個數(shù)1個：應用規(guī)模<=150 VCPU，微服務個數(shù)<=7）	疊加包個數(shù)按應用個數(shù)疊加，應用個數(shù)1個：應用規(guī)模<=150 VCPU，微服務個數(shù)<=7
  運維平臺應用韌性提升規(guī)劃與設計	基于運維平臺應用韌性提升評估與診斷，提供詳細的應用韌性治理態(tài)容災方案；從接入層、應用層、數(shù)據層和基礎設施層滿足韌性高可用選型的方案設計和數(shù)據一致性設計，提供應用韌性的運維態(tài)韌性評估、優(yōu)化建議、故障巡檢、切換編排、混沌工程和容災演練等方案設計。 （應用個數(shù)1個：應用規(guī)模<=400 VCPU，微服務個數(shù)<=20）	方案詳細設計，應用個數(shù)1個：應用規(guī)模<=400 VCPU，微服務個數(shù)<=20
  運維平臺應用韌性提升規(guī)劃與設計-增購包	超過基礎包的部分，按疊加增量包銷售，疊加包個數(shù)按應用個數(shù)疊加。 （應用個數(shù)1個：應用規(guī)模<=150 VCPU，微服務個數(shù)<=7）	按應用個數(shù)疊加，應用個數(shù)1個：應用規(guī)模<=150 VCPU，微服務個數(shù)<=7
  運維效能提升診斷-專業(yè)版	針對客戶運維現(xiàn)狀進行訪談調研，融合多領域標準、模型和行業(yè)SRE實踐，有針對性的進行診斷，提出優(yōu)化策略，輸出調研報告和診斷報告。主要針對客戶IT部門人員20~50人以內，相關業(yè)務部門10個以內。	客戶運維的復雜度和不確定性持續(xù)增高，運維能力不能滿足企業(yè)數(shù)字化轉型越來越高的可用性要求，需要基礎的診斷服務。
  運維效能提升診斷-企業(yè)版	針對客戶運維現(xiàn)狀調研，進行成熟度評估，融合多領域標準、模型和行業(yè)SRE實踐進行診斷，提出優(yōu)化策略，輸出調研報告、成熟度評估報告和診斷報告。主要針對客戶IT部門人員超過50人，相關業(yè)務部門10個以內。
  運維效能提升評估與規(guī)劃-專業(yè)版	針對客戶運維現(xiàn)狀進行訪談調研，為客戶全面評估運維成熟度，差距分析改進建議;結合診斷分析結果輸出整體規(guī)劃與演進路標，為客戶量身定制確定性運維體系。主要針對客戶IT部門人員20~50人以內，相關業(yè)務部門10個以內。	客戶運維體系無嚴格定義的流程角色和職責，依賴個人經驗，靠事件驅動被動式運維，建設了部分煙囪式工具，整體效率不高。
  運維效能提升評估與規(guī)劃-企業(yè)版	針對客戶運維現(xiàn)狀進行訪談調研，為客戶全面評估運維成熟度，差距分析改進建議;結合診斷分析結果輸出整體規(guī)劃與演進路標，為客戶量身定制確定性運維體系。主要針對客戶IT部門人員超過50人，相關業(yè)務部門10個以內。
  運維效能提升流程設計-專業(yè)版	詳細設計適合客戶業(yè)務需要的七套運維流程和規(guī)范，包含（變更管理、監(jiān)控告警含Oncall管理、事件管理含WarRoom、回溯改進管理、問題管理、容量管理、交付轉維）。主要針對客戶IT部門人員20~50人以內；相關業(yè)務部門10個以內	幫助企業(yè)設計7套標準化運維流程和規(guī)范。
  運維效能提升流程設計-企業(yè)版	詳細設計適合客戶業(yè)務需要的七套運維流程和規(guī)范，包含（變更管理、監(jiān)控告警含Oncall管理、事件管理含WarRoom、回溯改進管理、問題管理、容量管理、交付轉維）。主要針對客戶IT部門人員超過50人，相關業(yè)務部門10個以內。
  運維效能提升組織架構設計-專業(yè)版	結合《現(xiàn)狀調研與診斷分析報告》和《確定性運維整體規(guī)劃與演進路標》幫助客戶設計適合企業(yè)的組織架構和崗位職責，助力確定性運維能力的落地。主要針對客戶IT部門人員20~50人以內，相關業(yè)務部門10個以內。	結合基礎包輸出的內容及客戶訴求。主要是幫助企業(yè)設計組織架構和崗位職責，優(yōu)化組織和文化。
  運維效能提升組織架構設計-企業(yè)版	結合《現(xiàn)狀調研與診斷分析報告》和《確定性運維整體規(guī)劃與演進路標》幫助客戶設計適合企業(yè)的組織架構和崗位職責，助力確定性運維能力的落地。主要針對客戶IT部門人員超過50人，相關業(yè)務部門10個以內。

前提條件

• 客戶已購買華為云運維平臺相關的云服務平臺及產品，或欲接入華為云運維平臺相關云服務平臺和產品。
• 服務過程需獲取客戶系統(tǒng)相關數(shù)據的處理權限。
• 客戶需指定團隊負責與華為云服務團隊完成運維相關的服務。
• 客戶應在項目開始時提供必要的辦公條件包括辦公座位、會議室、互聯(lián)網設施、效果良好的電話或視頻會議設施、投影儀、白板等。
• 本項目所有工作記錄和文檔以中文為工作語言，根據甲方需求提供。提交的電子文檔為Microsoft Word、Microsoft PowerPoint、Microsoft Excel 。
• 雙方商定確認方案內容，并完成合同簽訂。
• 客戶應在華為承接服務后，提供必要的調研時間、相關資料協(xié)助配合華為開展咨詢調研服務。

服務范圍

1. 服務覆蓋范圍
   • 運維技術提升服務
     1. 適用于運行在運維平臺或者通過運維平臺進行管理的云服務應用。
     2. 覆蓋通過運維平臺集成銷售的華為云的底層模塊。
2. 服務不覆蓋范圍
   • 運維技術提升服務
     1. 不覆蓋客戶自主引入的3rd應用。
     2. 不覆蓋未經運維平臺集成銷售的華為云的相關底層模塊。
     3. 不覆蓋在運營過程中需要使用的額外資源，如在數(shù)據分析中需要使用額外的存儲計算資源等，需客戶額外承擔費用。
     4. 不覆蓋客戶側具體代碼整改，客戶具體業(yè)務邏輯的代碼實現(xiàn)等。
     5. 落地籌建及推行服務不在服務范圍內，包括但不限于如下所示內容：比如運維人崗匹配、運維流程固化到ITSM工具等落地籌建推行工作。
3. 服務區(qū)域

   中國區(qū)。

服務流程

• 一次性服務流程（運維技術提升服務）

  服務階段	內容說明
  需求調研	通過與客戶充分溝通需求。
  方案設計	通過與客戶充分溝通，明確當前存在的問題，并給出對應的解決方案。
  方案輸出	根據項目目標，輸出《XX客戶企業(yè) 方案建議書》，通過客戶評審與驗收。
  實施	根據項目服務內容，按計劃進行實施建設。
  總結	總結項目實施成果，分析建設中存在問題，形成總結匯報。

服務交付件

• 運維技術提升服務

  服務名稱	交付件	驗收報告
  運維平臺指標體系優(yōu)化服務	《XXX運維指標體系治理解決方案》	《xx項目運維平臺指標體系優(yōu)化服務驗收報告》
  運維平臺故障管理技術支持服務	《故障恢復成熟度評估報告》 《故障恢復流程規(guī)范設計方案》 《X應用X場景故障恢復能力建設試點》	《xx項目運維平臺故障管理技術支持服務驗收報告》
  運維平臺混沌演練技術支持服務-專業(yè)版	《混沌工程能力現(xiàn)狀調研表》 《混沌工程能力診斷報告》 《混沌工程能力建設解決方案》	《xx項目運維平臺混沌演練技術支持服務驗收報告》
  運維平臺混沌演練技術支持服務-企業(yè)版	《混沌工程能力現(xiàn)狀調研表》 《混沌工程能力診斷報告》 《混沌工程能力建設解決方案》	《xx項目運維平臺混沌演練技術支持服務驗收報告》
  運維平臺混沌演練技術支持服務-旗艦版	《混沌工程能力現(xiàn)狀調研表》 《混沌工程能力診斷報告》 《混沌工程能力建設解決方案》	《xx項目運維平臺混沌演練技術支持服務驗收報告》
  運維平臺發(fā)布管理技術支持服務-專業(yè)版	《XXX變更風控規(guī)劃設計》 《XXX變更風控工具設計建議》 《XXX變更風控流程規(guī)范》 《XXX變更風控技術規(guī)范》	《xx項目運維平臺發(fā)布管理技術支持服務驗收報告》
  運維平臺發(fā)布管理技術支持服務-企業(yè)版	《XXX變更風控規(guī)劃設計》 《XXX變更風控工具設計建議》 《XXX變更風控流程規(guī)范》 《XXX變更風控技術規(guī)范》	《xx項目運維平臺發(fā)布管理技術支持服務驗收報告》
  運維平臺可觀測性技術支持服務	《 XXX（客戶名）可觀測性現(xiàn)狀調研及能力建設方案報告》《 XXX（客戶名）可觀測性試點及測試總結報告》	《xx項目運維平臺可觀測性技術支持服務驗收報告》
  運維平臺生產準備度評審技術支持服務	《PRR實施規(guī)范指導書》 《PRR運維流程指導書》 《PRR基線設計Checklist》	《xx項目運維平臺生產準備度評審技術支持服務驗收報告》
  運維平臺運行態(tài)風險評估技術支持服務	《運行態(tài)風險評估能力診斷報告》 《運行態(tài)風險評估解決方案》 《運行態(tài)風險評估流程規(guī)范》 《運行態(tài)風險評估基線》	《xx項目運維平臺運行態(tài)風險評估技術支持服務驗收報告》
  運維平臺業(yè)務可用性度量技術支持服務	《SLO/SLI可用性評估能力診斷報告》 《SLO/SLI可用性評估方案與標準管理規(guī)范》 《SLO/SLI可用性監(jiān)控評審基線》 《SLO/SLI可用性評審運作指導》	《xx項目運維平臺業(yè)務可用性度量技術支持服務驗收報告》
  高可用技術提升服務-中型APP	《應用系統(tǒng)云上部署可用性咨詢計劃書》 《應用系統(tǒng)云上部署可用性咨詢調研評估報告》 《應用系統(tǒng)云上部署可用性優(yōu)化方案》	《XXX（客戶名）高可用技術提升服務驗收報告》
  高可用技術提升服務-大型APP
  故障管理技術提升服務	《故障恢復成熟度評估報告》 《故障恢復流程規(guī)范設計方案》 《X應用X場景故障恢復能力建設試點》	《故障管理技術提升驗收報告》
  中型企業(yè)混沌工程技術提升服務	《混沌工程能力現(xiàn)狀調研表》 《混沌工程能力診斷報告》 《混沌工程能力建設解決方案》	《xxx混沌工程能力驗收報告》
  大型企業(yè)混沌工程技術提升服務
  變更風控技術提升服務-小規(guī)模	《XXX變更風控規(guī)劃設計》 《XXX變更風控工具設計建議》 《XXX變更風控流程規(guī)范》 《XXX變更風控技術規(guī)范》	《xxx變更風控服務驗收報告》
  變更風控技術提升服務-中規(guī)模
  變更風控技術提升服務-大規(guī)模
  運維平臺應用韌性提升評估與診斷	《運維平臺應用韌性提升評估與診斷報告》	《運維平臺應用韌性提升評估與診斷服務驗收報告》
  運維平臺應用韌性提升規(guī)劃與設計	《應用韌性高可用詳細設計方案》	《運維平臺應用韌性提升規(guī)劃與設計服務驗收報告》
  運維效能提升診斷-專業(yè)版	《現(xiàn)狀調研與診斷分析報告》	《運維效能提升診斷服務驗收報告》
  運維效能提升診斷-企業(yè)版
  運維效能提升評估與規(guī)劃-專業(yè)版	《現(xiàn)狀調研與診斷分析報告》 《確定性運維整體規(guī)劃與演進路標》	《運維效能提升評估與規(guī)劃服務驗收報告》
  運維效能提升評估與規(guī)劃-企業(yè)版
  運維效能提升流程設計-專業(yè)版	《現(xiàn)狀調研與診斷分析報告》 《確定性運維整體規(guī)劃與演進路標》 《運維效能提升流程設計方案》	《運維效能提升流程設計服務驗收報告》
  運維效能提升流程設計-企業(yè)版
  運維效能提升組織架構設計-專業(yè)版	《現(xiàn)狀調研與診斷分析報告》 《確定性運維整體規(guī)劃與演進路標》 《運維效能提升組織架構設計方案》	《運維效能提升組織架構設計服務驗收報告》
  運維效能提升組織架構設計-企業(yè)版

責任矩陣

1. 共同責任
   • 雙方商定并確認運維技術提升服務服務的具體的業(yè)務需求范圍及目標。
   • 雙方商定并確認運維技術提升服務服務的項目管理計劃。
   • 雙方商定并確認運維技術提升服務服務的方案內容并評審。
2. 華為責任
   • 華為須依照責任矩陣完成需求調研、方案設計和交付實施。
   • 服務前，按照客戶所選服務項，制定服務計劃和報價清單供客戶審核確認。
   • 服務期間，依確認后的服務計劃進行實施，編寫交付件。
   • 服務結束后，根據所選服務項，出具交付件清單。
   • 華為云需明確此次項目的負責人，因特殊情況導致華為人員變更，需要提前3個工作日知會客戶，直至項目最終驗收完成。
   • 華為云得到客戶授權后，授權數(shù)據僅限用于運維技術提升服務服務中涉及的服務內容，不得超出限定范圍。
3. 客戶責任
   • 數(shù)據備份保存。
   • 客戶業(yè)務系統(tǒng)驗證。
   • 基礎設施層需由客戶進行運維，包括計算、網絡、存儲、 OBS 桶、安全服務等。
   • 客戶需指派一位項目負責人負責雙方之間協(xié)調及管理、審核、驗收華為云提供的服務。
   • 客戶必須提供業(yè)務系統(tǒng)相關的信息（包括但不限于應用架構、部署架構、資源數(shù)量和性能）。
4. 責任分工矩陣表
   以下為職責描述案例，可酌情修改。

   • R=責任方/Responsibility
   • S=協(xié)助方/Support

   1. 運維技術提升服務

      序號	業(yè)務流程	工作內容	華為	客戶
      1	需求調研	詳細調研客戶需求，雙方協(xié)商服務范圍。	R	S
      2	范圍確定	確定此次服務的目標范圍。	S	R
      3	方案設計	針對客戶需求進行運維技術提升服務服務的方案設計，輸出SOW。	R	S
      4	交付實施	根據SOW進行運維技術提升服務實施交付。	R	S
      5	客戶驗收	對交付內容進行驗收確認。	S	R

驗收標準

• 運維技術提升服務

  均為一性次服務，華為按各服務子項提交標準交付件，客戶在華為云官網 Console點擊確認驗收，或線下簽字并蓋章《xxx服務驗收報告》作為服務驗收通過依據。