本服務(wù)等級協(xié)議（以下簡稱“SLA”）是您與華為云簽訂的《華為云用戶協(xié)議》（以下簡稱為“協(xié)議”）的不可分割的組成部分。協(xié)議中定義的術(shù)語在本SLA項下具有相同含義，但本SLA另有定義的情形除外。若本SLA的條款與條件與協(xié)議中的條款和條件相沖突或不一致，則以本SLA為準，但僅在該沖突或不一致范圍內(nèi)適用。
華為云會適時修改SLA協(xié)議，但在您的訂購期限內(nèi)，華為云不會以實質(zhì)性降低服務(wù)水平的方式修改您的SLA條款；如果您續(xù)訂服務(wù)，則續(xù)訂之時屆時適用的SLA協(xié)議的版本將適用于您的續(xù)訂期。您繼續(xù)服務(wù)即代表您同意屆時適用的SLA。
通用條款
一、定義
服務(wù)：為本SLA之目的，本SLA中提及的服務(wù)僅指本SLA中以下所列明的云服務(wù)。
服務(wù)周期：一個服務(wù)周期為一個自然月。
服務(wù)周期總時間：指每個服務(wù)周期內(nèi)的總天數(shù)×24（小時）×60（分鐘）
服務(wù)不可用：將在下面的服務(wù)特定條款中針對每種服務(wù)進行定義。服務(wù)不可用不包含服務(wù)因下面所述的限制以及服務(wù)特定條款中的限制而發(fā)生不可用的情況。
服務(wù)不可用時間：指一個服務(wù)周期內(nèi)服務(wù)不可用的時間的總和，如不滿一個月，仍按一個月計算。服務(wù)不可用時間不得重復(fù)計算，即每個服務(wù)周期的服務(wù)不可用時間不計入下一服務(wù)周期的服務(wù)不可用時間。
服務(wù)可用性：指在一個服務(wù)周期內(nèi)，針對本SLA中列明的服務(wù)，所承諾達到的服務(wù)可用率。
月度服務(wù)費：指在一個服務(wù)周期（即自然月）內(nèi)，客戶就該服務(wù)周期內(nèi)的服務(wù)所支付的服務(wù)費總額，如客戶一次性支付多個服務(wù)周期的服務(wù)費，則將按照所購買的月數(shù)分攤計算月度服務(wù)費。
二、補償
補償方式：如果華為云未達到本SLA項下承諾的服務(wù)可用性，則您可依照本SLA的規(guī)定申請補償，補償將以代金券的方式發(fā)放，且該補償是華為云針對服務(wù)不滿足服務(wù)可用性承諾向您提供的全部及唯一補償。
補償申請時限：您可在每服務(wù)周期賬單結(jié)清后對該服務(wù)周期沒有達到服務(wù)可用性承諾的云服務(wù)提出補償申請，且補償申請必須在該云服務(wù)沒有達到服務(wù)可用性承諾的服務(wù)周期結(jié)束后兩（2）個月內(nèi)提出。超出申請時限的補償申請將不被受理。華為云將對您的申請進行合理評估，并依據(jù)本SLA約定及誠信原則就是否適用補償做出決定。
補償申請方法：您可以在華為云用戶中心提交工單申請補償。（工單網(wǎng)址：https://console-intl.huaweicloud.com/ticket/?locale=en-us#/ticketindex/createIndex）
三、限制
以下情形所導(dǎo)致的不可用不應(yīng)被計入服務(wù)不可用時間：
（1）不可抗力的原因引起；
（2）依照法律法規(guī)、協(xié)議及協(xié)議中援引的政策您的服務(wù)被暫停或終止的；
（3）由于您或第三方原因?qū)е碌?/span>;
（4）系統(tǒng)或服務(wù)日常維護而引起的；
（5）由于您未按照服務(wù)使用文檔或操作指導(dǎo)使用服務(wù)引起的；
（6）由于網(wǎng)絡(luò)運營商的原因?qū)е碌姆?wù)不可用。
虛擬專用網(wǎng)絡(luò)（VPN）服務(wù)等級協(xié)議
一、定義
服務(wù)不可用：在某一分鐘內(nèi)，VPN網(wǎng)關(guān)實例出方向所有的數(shù)據(jù)包都被VPN網(wǎng)關(guān)丟棄，則視為該分鐘內(nèi)VPN網(wǎng)關(guān)實例不可用。在一個賬單月份期間內(nèi)VPN網(wǎng)關(guān)不可用分鐘數(shù)之和為該服務(wù)不可用分鐘數(shù)，低于一分鐘的不可用時間不計算在內(nèi)。
二、限制
除通用條款中列明的情形外，針對虛擬專用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，以下所列情形亦不應(yīng)被計入服務(wù)不可用:
（1）IPsec VPN隧道協(xié)商失敗導(dǎo)致無法發(fā)送數(shù)據(jù)的不在此范圍內(nèi), 應(yīng)先確保VPN協(xié)商是正常的。
（2）華為云VPN網(wǎng)關(guān)已經(jīng)將數(shù)據(jù)從公網(wǎng)發(fā)送出去，但是由于用戶側(cè)公網(wǎng)地址問題導(dǎo)致無法接收到數(shù)據(jù)的不在此范圍內(nèi)。
（3）企業(yè)版VPN連接未按用戶手冊創(chuàng)建雙連接的場景不在此范圍內(nèi)，應(yīng)先確保華為云企業(yè)版VPN網(wǎng)關(guān)和用戶側(cè)網(wǎng)關(guān)已創(chuàng)建兩條相互獨立的VPN連接。
三、服務(wù)可用性
每服務(wù)周期服務(wù)可用率計算方式：
每服務(wù)周期服務(wù)可用率=（該服務(wù)周期總時間 - 該服務(wù)周期服務(wù)不可用時間）/ 該服務(wù)周期總時間 * 100%
服務(wù)可用率承諾：
華為云通過商業(yè)和技術(shù)上的合理努力，使VPN網(wǎng)關(guān)服務(wù)的每服務(wù)周期服務(wù)可用率不低于99.95%。
四、服務(wù)補償
如果虛擬專用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)可用性未能達到上述承諾，華為云將按照下表對您補償：
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服務(wù)可用性 |
代金券補償金額 |
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99%≤服務(wù)可用性<99.95% |
月度服務(wù)費的10% |
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95%≤服務(wù)可用性<99% |
月度服務(wù)費的25% |
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服務(wù)可用性<95% |
月度服務(wù)費的100% |
更新日期：2025年2月28日