本服務(wù)等級協(xié)議（以下簡稱“SLA”）是您與華為云簽訂的《華為云用戶協(xié)議》（以下簡稱為“協(xié)議”）的不可分割的組成部分。協(xié)議中定義的術(shù)語在本SLA項下具有相同含義，但本SLA另有定義的情形除外。若本SLA的條款與條件與協(xié)議中的條款和條件相沖突或不一致，則以本SLA為準，但僅在該沖突或不一致范圍內(nèi)適用。
華為云會適時修改SLA協(xié)議，但在您的訂購期限內(nèi)，華為云不會以實質(zhì)性降低服務(wù)水平的方式修改您的SLA條款；如果您續(xù)訂服務(wù)，則續(xù)訂之時屆時適用的SLA協(xié)議的版本將適用于您的續(xù)訂期。您繼續(xù)服務(wù)即代表您同意屆時適用的SLA。
通用條款
一、定義
服務(wù)：為本SLA之目的，本SLA中提及的服務(wù)僅指本SLA中以下所列明的云服務(wù)。
服務(wù)周期：一個服務(wù)周期為一個自然月。
服務(wù)周期總時間：指每個服務(wù)周期內(nèi)的總天數(shù)×24（小時）×60（分鐘）
服務(wù)不可用：將在下面的服務(wù)特定條款中針對每種服務(wù)進行定義。服務(wù)不可用不包含服務(wù)因下面所述的限制以及服務(wù)特定條款中的限制而發(fā)生不可用的情況。
服務(wù)不可用時間：指一個服務(wù)周期內(nèi)服務(wù)不可用的時間的總和，如不滿一個月，仍按一個月計算。服務(wù)不可用時間不得重復(fù)計算，即每個服務(wù)周期的服務(wù)不可用時間不計入下一服務(wù)周期的服務(wù)不可用時間。
服務(wù)可用性：指在一個服務(wù)周期內(nèi)，針對本SLA中列明的服務(wù)，所承諾達到的服務(wù)可用率。
月度服務(wù)費：指在一個服務(wù)周期（即自然月）內(nèi)，客戶就該服務(wù)周期內(nèi)的服務(wù)所支付的服務(wù)費總額，如客戶一次性支付多個服務(wù)周期的服務(wù)費，則將按照所購買的月數(shù)分攤計算月度服務(wù)費。
二、補償
補償方式：如果華為云未達到本SLA項下承諾的服務(wù)可用性，則您可依照本SLA的規(guī)定申請補償，補償將以代金券的方式發(fā)放，且該補償是華為云針對服務(wù)不滿足服務(wù)可用性承諾向您提供的全部及唯一補償。
補償申請時限：您可在每服務(wù)周期賬單結(jié)清后對該服務(wù)周期沒有達到服務(wù)可用性承諾的云服務(wù)提出補償申請，且補償申請必須在該云服務(wù)沒有達到服務(wù)可用性承諾的服務(wù)周期結(jié)束后兩（2）個月內(nèi)提出。超出申請時限的補償申請將不被受理。華為云將對您的申請進行合理評估，并依據(jù)本SLA約定及誠信原則就是否適用補償做出決定。
補償申請方法：您可以在華為云用戶中心提交工單申請補償。（工單網(wǎng)址：https://console-intl.huaweicloud.com/ticket/?locale=en-us#/ticketindex/createIndex）
三、限制
以下情形所導(dǎo)致的不可用不應(yīng)被計入服務(wù)不可用時間：
（1）不可抗力的原因引起；
（2）依照法律法規(guī)、協(xié)議及協(xié)議中援引的政策您的服務(wù)被暫停或終止的；
（3）由于您或第三方原因?qū)е碌?/span>;
（4）系統(tǒng)或服務(wù)日常維護而引起的；
（5）由于您未按照服務(wù)使用文檔或操作指導(dǎo)使用服務(wù)引起的；
（6）由于網(wǎng)絡(luò)運營商的原因?qū)е碌姆?wù)不可用。
視頻點播(VOD)服務(wù)特定條款
一、定義
服務(wù)周期：一個服務(wù)周期為一個自然月失敗請求 ：因視頻點播（VOD）故障導(dǎo)致的（1）HTTP 5XX類請求；（2）用戶正常請求未能到達VOD服務(wù)器端的請求 視為失敗請求，但不包含以下類型的請求：
（1）由于視頻文件本身異常導(dǎo)致的播放錯誤；
（2）內(nèi)容違規(guī)或其它原因而導(dǎo)致域名被封禁而產(chǎn)生的錯誤；
（3）由于開啟防盜鏈鑒權(quán)，防盜鏈過期后導(dǎo)致的不可播放請求；
（4）應(yīng)用程序受到黑客攻擊而導(dǎo)致被視頻點播（VOD）限制的請求；
（5）由視頻點播（VOD）發(fā)起的合理升級、變更、停機而導(dǎo)致的錯誤請求或服務(wù)不可用情況。
服務(wù)周期總時間：指每個服務(wù)周期內(nèi)的總天數(shù)×24（小時）×60（分鐘）
服務(wù)不可用時間：指一個服務(wù)周期內(nèi)服務(wù)不可用的時間的總和，如不滿一個月，仍按一個月計算。服務(wù)不可用時間不得重復(fù)計算，即每個服務(wù)周期的服務(wù)不可用時間不計入下一服務(wù)周期的服務(wù)不可用時間。
服務(wù)可用性：指在一個服務(wù)周期內(nèi)，針對本SLA中列明的服務(wù)，所承諾達到的服務(wù)可用率。
單位時間錯誤率 = 單位時間的失敗請求數(shù) / 該服務(wù)單位時間內(nèi)全部請求數(shù) * 100%
服務(wù)不可用：指依照視頻點播系統(tǒng)中日志記錄，因華為云原因在單位時間（5分鐘）錯誤率 > 0.05%且請求數(shù)大于100，視為該單位時間服務(wù)不可用。
二、限制
視頻點播（VOD）不針對流量/帶寬、轉(zhuǎn)碼時長、存儲做限制，您可根據(jù)業(yè)務(wù)情況按需擴展。如預(yù)計業(yè)務(wù)量突增（如下突增指標所示），您需要提前至少3個工作日以工單形式告知華為云視頻點播（VOD），否則將可能影響可用性，并將無法獲得補償。
業(yè)務(wù)量突增指標：
帶寬：峰值增長量預(yù)計大于10Gbps，且增長量預(yù)計集中在某些地域或運營商。
存儲：存儲增長量預(yù)計大于10TB。
轉(zhuǎn)碼：轉(zhuǎn)碼時長增長量預(yù)計大于1萬分鐘/天。
三、服務(wù)可用性
每服務(wù)周期服務(wù)可用率計算方式：
每服務(wù)周期服務(wù)可用率 = （該服務(wù)周期總時間 - 該服務(wù)周期服務(wù)不可用時間）/ 該服務(wù)周期總時間 * 100%
服務(wù)可用率承諾：
華為云通過商業(yè)和技術(shù)上的合理努力，使視頻點播（VOD）每服務(wù)周期服務(wù)可用率不低于99.9%。
四、服務(wù)補償
如果視頻點播可用性未能達到上述承諾，華為云將按照下表對您補償：
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服務(wù)可用性 |
代金券補償金額 |
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99%≤服務(wù)可用性<99.9% |
月度服務(wù)費的10% |
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服務(wù)可用性<99% |
月度服務(wù)費的25% |
更新日期：2025年2月28日