本服務(wù)等級協(xié)議（以下簡稱“SLA”）是您與華為云簽訂的《華為云用戶協(xié)議》（以下簡稱為“協(xié)議”）的不可分割的組成部分。協(xié)議中定義的術(shù)語在本SLA項下具有相同含義，但本SLA另有定義的情形除外。若本SLA的條款與條件與協(xié)議中的條款和條件相沖突或不一致，則以本SLA為準(zhǔn)，但僅在該沖突或不一致范圍內(nèi)適用。
華為云會適時修改SLA協(xié)議，但在您的訂購期限內(nèi)，華為云不會以實質(zhì)性降低服務(wù)水平的方式修改您的SLA條款；如果您續(xù)訂服務(wù)，則續(xù)訂之時屆時適用的SLA協(xié)議的版本將適用于您的續(xù)訂期。您繼續(xù)服務(wù)即代表您同意屆時適用的SLA。
通用條款
一、定義
服務(wù)：為本SLA之目的，本SLA中提及的服務(wù)僅指本SLA中以下所列明的云服務(wù)。
服務(wù)周期：一個服務(wù)周期為一個自然月。
服務(wù)周期總時間：指每個服務(wù)周期內(nèi)的總天數(shù)×24（小時）×60（分鐘）
服務(wù)不可用：將在下面的服務(wù)特定條款中針對每種服務(wù)進(jìn)行定義。服務(wù)不可用不包含服務(wù)因下面所述的限制以及服務(wù)特定條款中的限制而發(fā)生不可用的情況。
服務(wù)不可用時間：指一個服務(wù)周期內(nèi)服務(wù)不可用的時間的總和，如不滿一個月，仍按一個月計算。服務(wù)不可用時間不得重復(fù)計算，即每個服務(wù)周期的服務(wù)不可用時間不計入下一服務(wù)周期的服務(wù)不可用時間。
服務(wù)可用性：指在一個服務(wù)周期內(nèi)，針對本SLA中列明的服務(wù)，所承諾達(dá)到的服務(wù)可用率。
月度服務(wù)費：指在一個服務(wù)周期（即自然月）內(nèi)，客戶就該服務(wù)周期內(nèi)的服務(wù)所支付的服務(wù)費總額，如客戶一次性支付多個服務(wù)周期的服務(wù)費，則將按照所購買的月數(shù)分?jǐn)傆嬎阍露确?wù)費。
二、補償
補償方式：如果華為云未達(dá)到本SLA項下承諾的服務(wù)可用性，則您可依照本SLA的規(guī)定申請補償，補償將以代金券的方式發(fā)放，且該補償是華為云針對服務(wù)不滿足服務(wù)可用性承諾向您提供的全部及唯一補償。
補償申請時限：您可在每服務(wù)周期賬單結(jié)清后對該服務(wù)周期沒有達(dá)到服務(wù)可用性承諾的云服務(wù)提出補償申請，且補償申請必須在該云服務(wù)沒有達(dá)到服務(wù)可用性承諾的服務(wù)周期結(jié)束后兩（2）個月內(nèi)提出。超出申請時限的補償申請將不被受理。華為云將對您的申請進(jìn)行合理評估，并依據(jù)本SLA約定及誠信原則就是否適用補償做出決定。
補償申請方法：您可以在華為云用戶中心提交工單申請補償。（工單網(wǎng)址：https://console-intl.huaweicloud.com/ticket/?locale=en-us#/ticketindex/createIndex）
三、限制
以下情形所導(dǎo)致的不可用不應(yīng)被計入服務(wù)不可用時間：
（1）不可抗力的原因引起；
（2）依照法律法規(guī)、協(xié)議及協(xié)議中援引的政策您的服務(wù)被暫?；蚪K止的；
（3）由于您或第三方原因?qū)е碌?/span>;
（4）系統(tǒng)或服務(wù)日常維護而引起的；
（5）由于您未按照服務(wù)使用文檔或操作指導(dǎo)使用服務(wù)引起的；
（6）由于網(wǎng)絡(luò)運營商的原因?qū)е碌姆?wù)不可用。
NAT網(wǎng)關(guān)(NAT)服務(wù)特定條款
一、定義
服務(wù)周期：一個服務(wù)周期為一個自然月。
服務(wù)周期總時間：按照服務(wù)周期內(nèi)的總天數(shù)╳24（小時）╳60（分鐘）計算。
服務(wù)不可用時間：在某一分鐘內(nèi)，NAT網(wǎng)關(guān)實例出方向所有的數(shù)據(jù)包都被NAT網(wǎng)關(guān)丟棄時，則視為該分鐘內(nèi)該NAT網(wǎng)關(guān)實例不可用，在一個服務(wù)周期內(nèi)NAT網(wǎng)關(guān)不可用分鐘數(shù)之和即服務(wù)不可用分鐘數(shù)。
月度服務(wù)費用：指在一個服務(wù)周期（即自然月）內(nèi)，客戶就單個NAT網(wǎng)關(guān)實例所支付的服務(wù)費用總額，如果客戶一次性支付了多個月份的服務(wù)費用，則將按照所購買的月數(shù)分?jǐn)傆嬎阍露确?wù)費用。
二、限制
除通用條款中列明的情形外，針對NAT網(wǎng)關(guān)，以下所列情形亦不應(yīng)被計入服務(wù)不可用：
（1）客戶的應(yīng)用程序受到黑客攻擊而引起的，包括但不限于遭到DDoS攻擊等；
（2）由后端服務(wù)器異常導(dǎo)致的問題；
（3）華為云預(yù)先通知客戶后進(jìn)行系統(tǒng)維護所引起的，包括割接、維修、升級和模擬故障演練等；
（4）任何華為云所屬設(shè)備以外的網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備故障或配置調(diào)整引起的；
（5）客戶維護不當(dāng)或保密不當(dāng)致使數(shù)據(jù)、口令、密碼等丟失或泄漏所引起的；
（6）客戶的疏忽或由客戶授權(quán)的操作所引起的；
（7）客戶未遵循NAT服務(wù)產(chǎn)品幫助文檔、使用建議或經(jīng)提示風(fēng)險后拒絕使用建議的；
（8）客戶違反適用法律法規(guī)的規(guī)定、相關(guān)主管機關(guān)要求或華為云平臺規(guī)則的；
（9）客戶業(yè)務(wù)過載，由于請求超出規(guī)定配額，造成請求被流控限制引起的；
（10）因不可抗力或者其他不能預(yù)見、不能克服并不能避免的意外事件對一方或雙方當(dāng)事人造成重大影響的客觀事件，包括但不限于自然災(zāi)害如洪水、地震、瘟疫流行等以及社會事件如戰(zhàn)爭、動亂、政府行為、電信主干線路中斷、黑客、網(wǎng)路堵塞、電信部門技術(shù)調(diào)整和政府管制等。
三、服務(wù)可用性
每服務(wù)周期服務(wù)可用性計算方式：
每服務(wù)周期服務(wù)可用性= (該服務(wù)周期總時間-服務(wù)不可用時間) / 該服務(wù)周期總時間* 100%。
服務(wù)可用性承諾：
華為云通過商業(yè)和技術(shù)上的合理努力，使NAT網(wǎng)關(guān)每服務(wù)周期的服務(wù)可用性不低于99.95%。
四、服務(wù)補償
如果NAT網(wǎng)關(guān)服務(wù)可用性未能達(dá)到上述承諾，華為云將按照下表對您補償：
|
服務(wù)可用性 |
代金券補償金額 |
|
99.00%≤服務(wù)可用性<99.95% |
月度服務(wù)費用的10% |
|
95.00%≤服務(wù)可用性<99.00% |
月度服務(wù)費用的25% |
|
服務(wù)可用性<95.00% |
月度服務(wù)費用的100% |
更新日期：2025年2月28日