本服務(wù)等級(jí)協(xié)議（以下簡(jiǎn)稱“SLA”）是您與華為云簽訂的《華為云用戶協(xié)議》（以下簡(jiǎn)稱為“協(xié)議”）的不可分割的組成部分。協(xié)議中定義的術(shù)語(yǔ)在本SLA項(xiàng)下具有相同含義，但本SLA另有定義的情形除外。若本SLA的條款與條件與協(xié)議中的條款和條件相沖突或不一致，則以本SLA為準(zhǔn)，但僅在該沖突或不一致范圍內(nèi)適用。
華為云會(huì)適時(shí)修改SLA協(xié)議，但在您的訂購(gòu)期限內(nèi)，華為云不會(huì)以實(shí)質(zhì)性降低服務(wù)水平的方式修改您的SLA條款；如果您續(xù)訂服務(wù)，則續(xù)訂之時(shí)屆時(shí)適用的SLA協(xié)議的版本將適用于您的續(xù)訂期。您繼續(xù)服務(wù)即代表您同意屆時(shí)適用的SLA。
通用條款
一、定義
服務(wù)：為本SLA之目的，本SLA中提及的服務(wù)僅指本SLA中以下所列明的云服務(wù)。
服務(wù)周期：一個(gè)服務(wù)周期為一個(gè)自然月。
服務(wù)周期總時(shí)間：指每個(gè)服務(wù)周期內(nèi)的總天數(shù)×24（小時(shí)）×60（分鐘）
服務(wù)不可用：將在下面的服務(wù)特定條款中針對(duì)每種服務(wù)進(jìn)行定義。服務(wù)不可用不包含服務(wù)因下面所述的限制以及服務(wù)特定條款中的限制而發(fā)生不可用的情況。
服務(wù)不可用時(shí)間：指一個(gè)服務(wù)周期內(nèi)服務(wù)不可用的時(shí)間的總和，如不滿一個(gè)月，仍按一個(gè)月計(jì)算。服務(wù)不可用時(shí)間不得重復(fù)計(jì)算，即每個(gè)服務(wù)周期的服務(wù)不可用時(shí)間不計(jì)入下一服務(wù)周期的服務(wù)不可用時(shí)間。
服務(wù)可用性：指在一個(gè)服務(wù)周期內(nèi)，針對(duì)本SLA中列明的服務(wù)，所承諾達(dá)到的服務(wù)可用率。
月度服務(wù)費(fèi)：指在一個(gè)服務(wù)周期（即自然月）內(nèi)，客戶就該服務(wù)周期內(nèi)的服務(wù)所支付的服務(wù)費(fèi)總額，如客戶一次性支付多個(gè)服務(wù)周期的服務(wù)費(fèi)，則將按照所購(gòu)買的月數(shù)分?jǐn)傆?jì)算月度服務(wù)費(fèi)。
二、補(bǔ)償
補(bǔ)償方式：如果華為云未達(dá)到本SLA項(xiàng)下承諾的服務(wù)可用性，則您可依照本SLA的規(guī)定申請(qǐng)補(bǔ)償，補(bǔ)償將以代金券的方式發(fā)放，且該補(bǔ)償是華為云針對(duì)服務(wù)不滿足服務(wù)可用性承諾向您提供的全部及唯一補(bǔ)償。
補(bǔ)償申請(qǐng)時(shí)限：您可在每服務(wù)周期賬單結(jié)清后對(duì)該服務(wù)周期沒(méi)有達(dá)到服務(wù)可用性承諾的云服務(wù)提出補(bǔ)償申請(qǐng)，且補(bǔ)償申請(qǐng)必須在該云服務(wù)沒(méi)有達(dá)到服務(wù)可用性承諾的服務(wù)周期結(jié)束后兩（2）個(gè)月內(nèi)提出。超出申請(qǐng)時(shí)限的補(bǔ)償申請(qǐng)將不被受理。華為云將對(duì)您的申請(qǐng)進(jìn)行合理評(píng)估，并依據(jù)本SLA約定及誠(chéng)信原則就是否適用補(bǔ)償做出決定。
補(bǔ)償申請(qǐng)方法：您可以在華為云用戶中心提交工單申請(qǐng)補(bǔ)償。（工單網(wǎng)址：https://console-intl.huaweicloud.com/ticket/?locale=en-us#/ticketindex/createIndex）
三、限制
以下情形所導(dǎo)致的不可用不應(yīng)被計(jì)入服務(wù)不可用時(shí)間：
（1）不可抗力的原因引起；
（2）依照法律法規(guī)、協(xié)議及協(xié)議中援引的政策您的服務(wù)被暫?；蚪K止的；
（3）由于您或第三方原因?qū)е碌?/span>;
（4）系統(tǒng)或服務(wù)日常維護(hù)而引起的；
（5）由于您未按照服務(wù)使用文檔或操作指導(dǎo)使用服務(wù)引起的；
（6）由于網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商的原因?qū)е碌姆?wù)不可用。
企業(yè)交換機(jī)（ESW）服務(wù)特定條款
一、定義
服務(wù)不可用：企業(yè)交換機(jī)實(shí)例連續(xù)超過(guò)一分鐘所有的數(shù)據(jù)包都被企業(yè)交換機(jī)丟棄時(shí)，則視為該企業(yè)交換機(jī)實(shí)例不可用。在一個(gè)服務(wù)周期內(nèi)企業(yè)交換機(jī)不可用分鐘數(shù)之和即服務(wù)不可用分鐘數(shù)。
二、限制
除通用條款中列明的情形外，針對(duì)企業(yè)交換機(jī)，以下所列情形亦不應(yīng)被計(jì)入服務(wù)不可用：
（1）華為云預(yù)先通知客戶后進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)所引起的，包括割接、維修、升級(jí)和模擬故障演練；
（2）由華為云所屬設(shè)備以外的網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備故障或配置調(diào)整引起的，包括但不限于網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商線路故障等原因?qū)е碌姆?wù)不可用；
（3）客戶的應(yīng)用程序受到黑客攻擊、病毒入侵及自身軟硬件兼容性異常而引起的，包括但不限于在遭到DDoS、SYN泛洪攻擊、病毒入侵攻擊等；
（4）由后端服務(wù)器異常導(dǎo)致的問(wèn)題；
（5）客戶維護(hù)不當(dāng)或保密不當(dāng)致使數(shù)據(jù)、口令、密碼等丟失或泄漏所引起的；
（6）客戶的疏忽或由客戶授權(quán)的操作所引起的；
（7）客戶未遵循華為云產(chǎn)品使用文檔或使用建議引起的；
（8）因不可抗力或者其他不能預(yù)見(jiàn)、不能克服并不能避免的意外事件對(duì)一方或雙方當(dāng)事人造成重大影響的客觀事件，包括但不限于自然災(zāi)害如洪水、地震、瘟疫流行等以及社會(huì)事件如戰(zhàn)爭(zhēng)、動(dòng)亂、政府行為、電信主干線路中斷、黑客、網(wǎng)路堵塞、電信部門技術(shù)調(diào)整和政府管制等；
（9）由于其他服務(wù)、其他問(wèn)題造成的網(wǎng)絡(luò)故障（客戶線下網(wǎng)絡(luò)故障、線下設(shè)備故障、VPN/專線不可達(dá)、VPC不可達(dá)等原因）引起的不可用；
（10）由客戶業(yè)務(wù)超出服務(wù)資源規(guī)格上限導(dǎo)致的服務(wù)不可用。
三、服務(wù)可用性
每服務(wù)周期服務(wù)可用性計(jì)算方式：
每服務(wù)周期服務(wù)可用性= （該服務(wù)周期總時(shí)間 - 該服務(wù)周期服務(wù)不可用時(shí)間）/ 該服務(wù)周期總時(shí)間 * 100%。
服務(wù)可用性承諾：
華為云通過(guò)商業(yè)和技術(shù)上的合理努力，承諾多可用區(qū)部署企業(yè)交換機(jī)實(shí)例的每服務(wù)周期服務(wù)可用性不低于99.95%；單可用區(qū)部署企業(yè)交換機(jī)實(shí)例的每服務(wù)周期服務(wù)可用性不低于99.9%。
企業(yè)交換機(jī)服務(wù)支持基于云專線DC、虛擬專用網(wǎng)關(guān)VPN、虛擬私有云VPC創(chuàng)建。本SLA只保證企業(yè)交換機(jī)服務(wù)本身的服務(wù)可用性。
四、服務(wù)補(bǔ)償
如果企業(yè)交換機(jī)服務(wù)可用性未能達(dá)到上述承諾，華為云將按照下表對(duì)您補(bǔ)償：
多可用區(qū)部署實(shí)例：
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服務(wù)可用性 |
代金券補(bǔ)償金額 |
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99.00%≤服務(wù)可用性<99.95% |
月度服務(wù)費(fèi)的10% |
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95.00%≤服務(wù)可用性<99.00% |
月度服務(wù)費(fèi)的25% |
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服務(wù)可用性<95.00% |
月度服務(wù)費(fèi)的100% |
單可用區(qū)部署實(shí)例
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服務(wù)可用性 |
代金券補(bǔ)償金額 |
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99.00%≤服務(wù)可用性<99.9% |
月度服務(wù)費(fèi)的10% |
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95.00%≤服務(wù)可用性<99.00% |
月度服務(wù)費(fèi)的25% |
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服務(wù)可用性<95.00% |
月度服務(wù)費(fèi)的100% |
更新日期：2025年2月28日