本服務(wù)等級協(xié)議（以下簡稱“SLA”）是您與華為云簽訂的《華為云用戶協(xié)議》（以下簡稱為“協(xié)議”）的不可分割的組成部分。協(xié)議中定義的術(shù)語在本SLA項下具有相同含義，但本SLA另有定義的情形除外。若本SLA的條款與條件與協(xié)議中的條款和條件相沖突或不一致，則以本SLA為準(zhǔn)，但僅在該沖突或不一致范圍內(nèi)適用。
華為云會適時修改SLA協(xié)議，但在您的訂購期限內(nèi)，華為云不會以實(shí)質(zhì)性降低服務(wù)水平的方式修改您的SLA條款；如果您續(xù)訂服務(wù)，則續(xù)訂之時屆時適用的SLA協(xié)議的版本將適用于您的續(xù)訂期。您繼續(xù)服務(wù)即代表您同意屆時適用的SLA。
通用條款
一、定義
服務(wù)：為本SLA之目的，本SLA中提及的服務(wù)僅指本SLA中以下所列明的云服務(wù)。
服務(wù)周期：一個服務(wù)周期為一個自然月。
服務(wù)周期總時間：指每個服務(wù)周期內(nèi)的總天數(shù)×24（小時）×60（分鐘）
服務(wù)不可用：將在下面的服務(wù)特定條款中針對每種服務(wù)進(jìn)行定義。服務(wù)不可用不包含服務(wù)因下面所述的限制以及服務(wù)特定條款中的限制而發(fā)生不可用的情況。
服務(wù)不可用時間：指一個服務(wù)周期內(nèi)服務(wù)不可用的時間的總和，如不滿一個月，仍按一個月計算。服務(wù)不可用時間不得重復(fù)計算，即每個服務(wù)周期的服務(wù)不可用時間不計入下一服務(wù)周期的服務(wù)不可用時間。
服務(wù)可用性：指在一個服務(wù)周期內(nèi)，針對本SLA中列明的服務(wù)，所承諾達(dá)到的服務(wù)可用率。
月度服務(wù)費(fèi)：指在一個服務(wù)周期（即自然月）內(nèi)，客戶就該服務(wù)周期內(nèi)的服務(wù)所支付的服務(wù)費(fèi)總額，如客戶一次性支付多個服務(wù)周期的服務(wù)費(fèi)，則將按照所購買的月數(shù)分?jǐn)傆嬎阍露确?wù)費(fèi)。
二、補(bǔ)償
補(bǔ)償方式：如果華為云未達(dá)到本SLA項下承諾的服務(wù)可用性，則您可依照本SLA的規(guī)定申請補(bǔ)償，補(bǔ)償將以代金券的方式發(fā)放，且該補(bǔ)償是華為云針對服務(wù)不滿足服務(wù)可用性承諾向您提供的全部及唯一補(bǔ)償。
補(bǔ)償申請時限：您可在每服務(wù)周期賬單結(jié)清后對該服務(wù)周期沒有達(dá)到服務(wù)可用性承諾的云服務(wù)提出補(bǔ)償申請，且補(bǔ)償申請必須在該云服務(wù)沒有達(dá)到服務(wù)可用性承諾的服務(wù)周期結(jié)束后兩（2）個月內(nèi)提出。超出申請時限的補(bǔ)償申請將不被受理。華為云將對您的申請進(jìn)行合理評估，并依據(jù)本SLA約定及誠信原則就是否適用補(bǔ)償做出決定。
補(bǔ)償申請方法：您可以在華為云用戶中心提交工單申請補(bǔ)償。（工單網(wǎng)址：https://console-intl.huaweicloud.com/ticket/?locale=en-us#/ticketindex/createIndex）
三、限制
以下情形所導(dǎo)致的不可用不應(yīng)被計入服務(wù)不可用時間：
（1）不可抗力的原因引起；
（2）依照法律法規(guī)、協(xié)議及協(xié)議中援引的政策您的服務(wù)被暫?；蚪K止的；
（3）由于您或第三方原因?qū)е碌?/span>;
（4）系統(tǒng)或服務(wù)日常維護(hù)而引起的；
（5）由于您未按照服務(wù)使用文檔或操作指導(dǎo)使用服務(wù)引起的；
（6）由于網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商的原因?qū)е碌姆?wù)不可用。
云化數(shù)據(jù)中心(Cloud DC)服務(wù)特定條款
一、定義
服務(wù)不可用：
1）智能機(jī)柜：因華為云機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施問題直接導(dǎo)致客戶托管在華為云的服務(wù)器、交換機(jī)等設(shè)備停止工作；
2）智能裸機(jī)納管：指依照智能裸機(jī)納管服務(wù)系統(tǒng)中日志記錄，因華為云原因納管的服務(wù)器超過5分鐘無法進(jìn)行管理操作，低于5分鐘的不可用時間不計算在內(nèi)；
3）云化網(wǎng)絡(luò)：指依據(jù)云化網(wǎng)絡(luò)中日志記錄顯示，單純因華為云原因?qū)е逻B續(xù)超過5分鐘無法訪問智能裸機(jī)，低于5分鐘的不可用時間不計算在內(nèi)。
二、限制
除通用條款中列明的情形外，針對云化數(shù)據(jù)中心服務(wù)，以下所列情形亦不應(yīng)被計入服務(wù)不可用：
共同限制：
1）華為云預(yù)先通知客戶后進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)所引起的服務(wù)不可用，包括設(shè)備檢修、模擬故障演練、變更、升級、網(wǎng)絡(luò)割接、站點(diǎn)下線等；
2）客戶的疏忽或者華為云執(zhí)行客戶的指令操作所引起的服務(wù)不可用;
3）任何華為云所屬設(shè)備以外的設(shè)備故障、網(wǎng)絡(luò)故障、置入外置設(shè)備或配置調(diào)整引起的，包括但不限于網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商線路故障等原因?qū)е碌姆?wù)不可用；
4）客戶的應(yīng)用程序受到黑客攻擊、病毒入侵及自身軟硬件兼容性異常而引起的，包括但不限于在遭到DDoS、SYN泛洪攻擊、病毒入侵等導(dǎo)致的服務(wù)不可用；
5）客戶的應(yīng)用程序或者非華為云運(yùn)營的第三方應(yīng)用安裝、重裝、卸載、配置所引起的，包含對操作系統(tǒng)、關(guān)鍵進(jìn)程服務(wù)造成影響導(dǎo)致的服務(wù)不可用；
6）由客戶業(yè)務(wù)超出服務(wù)資源規(guī)格上限導(dǎo)致的服務(wù)不可用；
7）客戶維護(hù)不當(dāng)或保密不當(dāng)致使數(shù)據(jù)、口令、密碼等丟失或泄漏所導(dǎo)致的服務(wù)不可用；
8）客戶未遵循華為云產(chǎn)品使用文檔或使用建議引起的，如客戶在控制臺、API或者CLI等控制方式對實(shí)例進(jìn)行停機(jī)、重啟、卸載本地盤等操作引起的不可用;
9）客戶托管了合同中未承諾、未明確納入托管清單的物理服務(wù)器而導(dǎo)致的服務(wù)不可用；
10）由于欠費(fèi)導(dǎo)致智能裸機(jī)納管、智能機(jī)柜、云化網(wǎng)絡(luò)被暫停服務(wù)或被釋放等引起的服務(wù)不可用
11）因不可抗力或者其他不能預(yù)見、不能克服并不能避免的意外事件對一方或雙方當(dāng)事人造成重大影響的客觀事件，包括但不限于自然災(zāi)害如洪水、地震、瘟疫流行等以及社會事件如戰(zhàn)爭、動亂、政府行為、電信主干線路中斷、黑客、網(wǎng)路堵塞、電信部門技術(shù)調(diào)整和政府管制等導(dǎo)致的服務(wù)不可用。
智能機(jī)柜：
1）客戶須確保對托管設(shè)備進(jìn)行雙電源部署。如客戶未采用雙電源部署，因單電源故障、中斷（如跳電、檢修等）導(dǎo)致的設(shè)備不可用；
2）客戶的疏忽或由客戶操作以及由客戶授權(quán)的操作所引起的設(shè)備不可用（僅智能機(jī)柜銷售場景）。
智能裸機(jī)納管：
1）服務(wù)器硬件故障但客戶拒絕授權(quán)華為云修復(fù)而導(dǎo)致的服務(wù)不可用；
2）客戶選擇不進(jìn)行升級的已過維保期限的物理服務(wù)器的硬件故障；
3）得到客戶授權(quán)后的服務(wù)器硬件故障修復(fù)時長，包括取得客戶授權(quán)的時間；
4）客戶托管的設(shè)備僅具備單電源或單網(wǎng)絡(luò)端口，因單電源故障（如跳電、檢修等）、中斷導(dǎo)致的設(shè)備不可用、或單網(wǎng)絡(luò)端口故障、中斷導(dǎo)致的服務(wù)不可用；
5）冗余配置的服務(wù)器硬件單點(diǎn)故障，包括但不限于多網(wǎng)卡bonding中的單塊網(wǎng)卡故障、進(jìn)行了存儲冗余配置的磁盤組單塊磁盤故障；
6）本地盤裸機(jī)使用的本地存儲有數(shù)據(jù)丟失風(fēng)險（如本地磁盤相關(guān)設(shè)備損壞、實(shí)例宕機(jī)等），因依賴本地盤數(shù)據(jù)、本地盤不可用而導(dǎo)致的服務(wù)不可用；
7）由于客戶自身原因包括未配置自動啟動或者數(shù)據(jù)盤文件系統(tǒng)未配置開機(jī)自動掛載等導(dǎo)致的業(yè)務(wù)不可用；
8）服務(wù)器的正常操作，包括但不僅限于操作系統(tǒng)安裝、重裝、修改 BIOS、服務(wù)器關(guān)機(jī)、重啟造成的服務(wù)器無法連通的服務(wù)不可用。
云化網(wǎng)絡(luò)：
1）用戶未正確配置安全服務(wù)、VPC網(wǎng)絡(luò)和端口規(guī)則導(dǎo)致用戶業(yè)務(wù)遭受攻擊導(dǎo)致的服務(wù)不可用；
2）用戶未與華為云提前約定，單獨(dú)擅自實(shí)施了類似插拔、搬遷等調(diào)整自有資產(chǎn)設(shè)備以及華為云提供服務(wù)的設(shè)備，包含不限于機(jī)柜、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器等，導(dǎo)致的服務(wù)不可用。
三、服務(wù)可用性
每服務(wù)周期服務(wù)可用率計算方式：
每服務(wù)周期服務(wù)可用率 = （該服務(wù)周期總時間 - 該服務(wù)周期服務(wù)不可用時間）/ 該服務(wù)周期總時間 * 100%
服務(wù)可用率承諾：
華為云通過商業(yè)和技術(shù)上的合理努力，使云化數(shù)據(jù)中心服務(wù)的各個服務(wù)周期服務(wù)可用率不低于如下：
|
子產(chǎn)品類型 |
可用率 |
|
智能機(jī)柜 |
99.982% |
|
智能裸機(jī)納管 |
99.9% |
|
云化網(wǎng)絡(luò) |
99.9% |
四、服務(wù)補(bǔ)償
如果云化數(shù)據(jù)中心服務(wù)可用性未能達(dá)到上述承諾，華為云將按照下面各表對您補(bǔ)償：
智能機(jī)柜：
|
服務(wù)可用性 |
代金券補(bǔ)償金額 |
|
99%≤服務(wù)可用性<99.982% |
月度服務(wù)費(fèi)的10% |
|
服務(wù)可用性<99% |
月度服務(wù)費(fèi)的20% |
智能裸機(jī)納管：
|
服務(wù)可用性 |
代金券補(bǔ)償金額 |
|
99%≤服務(wù)可用性<99.9% |
月度服務(wù)費(fèi)的10% |
|
服務(wù)可用性<99% |
月度服務(wù)費(fèi)的30% |
云化網(wǎng)絡(luò)：
|
服務(wù)可用性 |
代金券補(bǔ)償金額 |
|
99%≤服務(wù)可用性<99.9% |
月度服務(wù)費(fèi)的10% |
|
服務(wù)可用性<99% |
月度服務(wù)費(fèi)的25% |
最近更新日期：2025年5月27日