本服務等級協(xié)議（以下簡稱“SLA”）是您與華為云簽訂的《華為云用戶協(xié)議》（以下簡稱為“協(xié)議”）的不可分割的組成部分。協(xié)議中定義的術語在本SLA項下具有相同含義，但本SLA另有定義的情形除外。若本SLA的條款與條件與協(xié)議中的條款和條件相沖突或不一致，則以本SLA為準，但僅在該沖突或不一致范圍內適用。
華為云會適時修改SLA協(xié)議，但在您的訂購期限內，華為云不會以實質性降低服務水平的方式修改您的SLA條款；如果您續(xù)訂服務，則續(xù)訂之時屆時適用的SLA協(xié)議的版本將適用于您的續(xù)訂期。您繼續(xù)服務即代表您同意屆時適用的SLA。
通用條款
一、定義
服務：為本SLA之目的，本SLA中提及的服務僅指本SLA中以下所列明的云服務。
服務周期：一個服務周期為一個自然月。
服務周期總時間：指每個服務周期內的總天數(shù)×24（小時）×60（分鐘）
服務不可用：將在下面的服務特定條款中針對每種服務進行定義。服務不可用不包含服務因下面所述的限制以及服務特定條款中的限制而發(fā)生不可用的情況。
服務不可用時間：指一個服務周期內服務不可用的時間的總和，如不滿一個月，仍按一個月計算。服務不可用時間不得重復計算，即每個服務周期的服務不可用時間不計入下一服務周期的服務不可用時間。
服務可用性：指在一個服務周期內，針對本SLA中列明的服務，所承諾達到的服務可用率。
月度服務費：指在一個服務周期（即自然月）內，客戶就該服務周期內的服務所支付的服務費總額，如客戶一次性支付多個服務周期的服務費，則將按照所購買的月數(shù)分攤計算月度服務費。
二、補償
補償方式：如果華為云未達到本SLA項下承諾的服務可用性，則您可依照本SLA的規(guī)定申請補償，補償將以代金券的方式發(fā)放，且該補償是華為云針對服務不滿足服務可用性承諾向您提供的全部及唯一補償。
補償申請時限：您可在每服務周期賬單結清后對該服務周期沒有達到服務可用性承諾的云服務提出補償申請，且補償申請必須在該云服務沒有達到服務可用性承諾的服務周期結束后兩（2）個月內提出。超出申請時限的補償申請將不被受理。華為云將對您的申請進行合理評估，并依據(jù)本SLA約定及誠信原則就是否適用補償做出決定。
補償申請方法：您可以在華為云用戶中心提交工單申請補償。（工單網(wǎng)址：https://console-intl.huaweicloud.com/ticket/?locale=en-us#/ticketindex/createIndex）
三、限制
以下情形所導致的不可用不應被計入服務不可用時間：
（1）不可抗力的原因引起；
（2）依照法律法規(guī)、協(xié)議及協(xié)議中援引的政策您的服務被暫?；蚪K止的；
（3）由于您或第三方原因導致的;
（4）系統(tǒng)或服務日常維護而引起的；
（5）由于您未按照服務使用文檔或操作指導使用服務引起的；
（6）由于網(wǎng)絡運營商的原因導致的服務不可用。
云客服(CEC)服務特定條款
一、定義
服務不可用：指依照華為云客服系統(tǒng)中日志顯示，因華為云原因導致超過5分鐘或更長時間無法呼入呼出。低于5分鐘的不可用時間不計算在內。
二、限制
除通用條款中列明的情形外，針對云客服服務，下列情形亦不應被計入服務不可用時間：
（1）客戶側網(wǎng)絡原因導致，如防火墻變更操作、網(wǎng)絡設備故障或變更、座席計算機原因、內部辦公網(wǎng)絡原因等。
（2）客戶自備號碼情況下，客戶側語音線路故障。
（3）客戶通過專線接入的情況下，因專線故障原因導致。
三、服務可用性
每服務周期服務可用率計算方式：
每服務周期服務可用率 = （該服務周期總時間 - 該服務周期服務不可用時間）/ 該服務周期總時間 * 100%
服務可用率承諾：
華為云通過商業(yè)和技術上的合理努力，使云客服的每服務周期服務可用率不低于99%。
四、服務補償
如果云客服服務可用性未能達到上述承諾，華為云將按照下表對您補償：
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服務可用性 |
代金券補償金額 |
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97.00%≤服務可用性<99.00% |
月度服務費的10% |
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95.00%≤服務可用性<97.00% |
月度服務費的20% |
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服務可用性<95.00% |
月度服務費的50% |
更新日期：2025年2月28日