本服務等級協(xié)議（以下簡稱“SLA”）是您與華為云簽訂的《華為云用戶協(xié)議》（以下簡稱為“協(xié)議”）的不可分割的組成部分。協(xié)議中定義的術語在本SLA項下具有相同含義，但本SLA另有定義的情形除外。若本SLA的條款與條件與協(xié)議中的條款和條件相沖突或不一致，則以本SLA為準，但僅在該沖突或不一致范圍內(nèi)適用。
華為云會適時修改SLA協(xié)議，但在您的訂購期限內(nèi)，華為云不會以實質(zhì)性降低服務水平的方式修改您的SLA條款；如果您續(xù)訂服務，則續(xù)訂之時屆時適用的SLA協(xié)議的版本將適用于您的續(xù)訂期。您繼續(xù)使用服務即代表您同意屆時適用的SLA。
通用條款
一、定義
服務：為本SLA之目的，本SLA中提及的服務僅指本SLA中以下所列明的云服務。
服務周期：一個服務周期為一個自然月。
服務周期總時間：指每個服務周期內(nèi)的總天數(shù)×24（小時）×60（分鐘）。
服務不可用：將在下面的服務特定條款中針對每種服務進行定義。服務不可用不包含服務因下面所述的限制以及服務特定條款中的限制而發(fā)生不可用的情況。
服務不可用時間：指一個服務周期內(nèi)服務不可用的時間的總和，如不滿一個月，仍按一個月計算。服務不可用時間不得重復計算，即每個服務周期的服務不可用時間不計入下一服務周期的服務不可用時間。
服務可用性：指在一個服務周期內(nèi)，針對本SLA中列明的服務，所承諾達到的服務可用率。
月度服務費：指在一個服務周期（即自然月）內(nèi)，客戶就該服務周期內(nèi)的服務所支付的服務費總額，如客戶一次性支付多個服務周期的服務費，則將按照所購買的月數(shù)分攤計算月度服務費。
二、補償
補償方式：如果華為云未達到本SLA項下承諾的服務可用性，則您可依照本SLA的規(guī)定申請補償，補償將以代金券的方式發(fā)放，且該補償是華為云針對服務不滿足服務可用性承諾向您提供的全部及唯一補償。
補償申請時限：您可在每服務周期賬單結(jié)清后對該服務周期沒有達到服務可用性承諾的云服務提出補償申請，且補償申請必須在該云服務沒有達到服務可用性承諾的服務周期結(jié)束后兩（2）個月內(nèi)提出。超出申請時限的補償申請將不被受理。華為云將對您的申請進行合理評估，并依據(jù)本SLA約定及誠信原則就是否適用補償做出決定。
補償申請方法：您可以在華為云用戶中心提交工單申請補償。（工單網(wǎng)址：https://console.huaweicloud.com/ticket/#/ticketindex/createIndex）
三、限制
以下情形所導致的不可用不應被計入服務不可用時間：
1)不可抗力的原因引起；
2)依照法律法規(guī)，應監(jiān)管部門要求或依照協(xié)議及協(xié)議中援引的政策您的服務被暫停或終止的；
3)由于您或第三方原因?qū)е碌模?/p>
4)系統(tǒng)或服務日常維護而引起的；
5)由于您未按照服務使用文檔或操作指導使用服務引起的；
6)由于網(wǎng)絡運營商的原因?qū)е碌姆詹豢捎谩?/p>
視頻點播(VOD)服務特定條款
一、定義
服務周期：一個服務周期為一個自然月失敗請求 ：因視頻點播（VOD）故障導致的（1）HTTP 5XX類請求；（2）用戶正常請求未能到達VOD服務器端的請求 視為失敗請求，但不包含以下類型的請求：
1）由于視頻文件本身異常導致的播放錯誤；
2）內(nèi)容違規(guī)或其它原因而導致域名被封禁而產(chǎn)生的錯誤；
3）由于開啟防盜鏈鑒權(quán)，防盜鏈過期后導致的不可播放請求；
4）應用程序受到黑客攻擊而導致被視頻點播（VOD）限制的請求；
5）由視頻點播（VOD）發(fā)起的合理升級、變更、停機而導致的錯誤請求或服務不可用情況。
服務周期總時間：指每個服務周期內(nèi)的總天數(shù)×24（小時）×60（分鐘）
服務不可用時間：指一個服務周期內(nèi)服務不可用的時間的總和，如不滿一個月，仍按一個月計算。服務不可用時間不得重復計算，即每個服務周期的服務不可用時間不計入下一服務周期的服務不可用時間。
服務可用性：指在一個服務周期內(nèi)，針對本SLA中列明的服務，所承諾達到的服務可用率。
單位時間錯誤率 = 單位時間的失敗請求數(shù) / 該服務單位時間內(nèi)全部請求數(shù) * 100%
服務不可用：指依照視頻點播系統(tǒng)中日志記錄，因華為云原因在單位時間（5分鐘）錯誤率 > 0.05%且請求數(shù)大于100，視為該單位時間服務不可用。
二、限制
視頻點播（VOD）不針對流量/帶寬、轉(zhuǎn)碼時長、存儲做限制，您可根據(jù)業(yè)務情況按需擴展。如預計業(yè)務量突增（如下突增指標所示），您需要提前至少3個工作日以工單形式告知華為云視頻點播（VOD），否則將可能影響可用性，并將無法獲得補償。
業(yè)務量突增指標：
帶寬：峰值增長量預計大于10Gbps，且增長量預計集中在某些地域或運營商。
存儲：存儲增長量預計大于10TB。
轉(zhuǎn)碼：轉(zhuǎn)碼時長增長量預計大于1萬分鐘/天。
三、服務可用性
每服務周期服務可用率計算方式：
每服務周期服務可用率 = （該服務周期總時間 - 該服務周期服務不可用時間）/ 該服務周期總時間 * 100%
服務可用率承諾：
華為云通過商業(yè)和技術上的合理努力，使視頻點播（VOD）每服務周期服務可用率不低于99.9%。
四、服務補償
如果視頻點播可用性未能達到上述承諾，華為云將按照下表對您補償：
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服務可用性 |
代金券補償金額 |
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99%≤服務可用性<99.9% |
月度服務費的10% |
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服務可用性<99% |
月度服務費的25% |
更新日期：2023年9月8日