本服務等級協議（以下簡稱“SLA”）是您與華為云簽訂的《華為云用戶協議》（以下簡稱為“協議”）的不可分割的組成部分。協議中定義的術語在本SLA項下具有相同含義，但本SLA另有定義的情形除外。若本SLA的條款與條件與協議中的條款和條件相沖突或不一致，則以本SLA為準，但僅在該沖突或不一致范圍內適用。
華為云會適時修改SLA協議，但在您的訂購期限內，華為云不會以實質性降低服務水平的方式修改您的SLA條款；如果您續(xù)訂服務，則續(xù)訂之時屆時適用的SLA協議的版本將適用于您的續(xù)訂期。您繼續(xù)使用服務即代表您同意屆時適用的SLA。
通用條款
一、定義
服務：為本SLA之目的，本SLA中提及的服務僅指本SLA中以下所列明的云服務。
服務周期：一個服務周期為一個自然月。
服務周期總時間：指每個服務周期內的總天數×24（小時）×60（分鐘）。
服務不可用：將在下面的服務特定條款中針對每種服務進行定義。服務不可用不包含服務因下面所述的限制以及服務特定條款中的限制而發(fā)生不可用的情況。
服務不可用時間：指一個服務周期內服務不可用的時間的總和，如不滿一個月，仍按一個月計算。服務不可用時間不得重復計算，即每個服務周期的服務不可用時間不計入下一服務周期的服務不可用時間。
服務可用性：指在一個服務周期內，針對本SLA中列明的服務，所承諾達到的服務可用率。
月度服務費：指在一個服務周期（即自然月）內，客戶就該服務周期內的服務所支付的服務費總額，如客戶一次性支付多個服務周期的服務費，則將按照所購買的月數分攤計算月度服務費。
二、補償
補償方式：如果華為云未達到本SLA項下承諾的服務可用性，則您可依照本SLA的規(guī)定申請補償，補償將以代金券的方式發(fā)放，且該補償是華為云針對服務不滿足服務可用性承諾向您提供的全部及唯一補償。
補償申請時限：您可在每服務周期賬單結清后對該服務周期沒有達到服務可用性承諾的云服務提出補償申請，且補償申請必須在該云服務沒有達到服務可用性承諾的服務周期結束后兩（2）個月內提出。超出申請時限的補償申請將不被受理。華為云將對您的申請進行合理評估，并依據本SLA約定及誠信原則就是否適用補償做出決定。
補償申請方法：您可以在華為云用戶中心提交工單申請補償。（工單網址：https://console.huaweicloud.com/ticket/#/ticketindex/createIndex）
三、限制
以下情形所導致的不可用不應被計入服務不可用時間：
1)不可抗力的原因引起；
2)依照法律法規(guī)，應監(jiān)管部門要求或依照協議及協議中援引的政策您的服務被暫?；蚪K止的；
3)由于您或第三方原因導致的；
4)系統(tǒng)或服務日常維護而引起的；
5)由于您未按照服務使用文檔或操作指導使用服務引起的；
6)由于網絡運營商的原因導致的服務不可用。
云耀云服務（HCSS）服務特定條款
一、定義
服務周期：一個服務周期為一個自然月。
單實例服務周期總時間：按照單實例服務周期內的總天數╳24（小時）╳60（分鐘）計算。
云耀云服務不可用：指云耀云服務實例（包含云耀云服務器Fusion版實例、或云耀負載均衡實例、或云耀云服務器組合套餐實例，含專屬主機上的實例）在系統(tǒng)中日志顯示：因華為云原因連續(xù)超過一分鐘無法訪問并且使用云耀云服務，低于一分鐘的不可用時間不計算在內。
單個云耀云服務實例服務不可用時間： 在一個服務周期內單個云耀云服務實例不可用分鐘數之和。
單區(qū)域內多可用區(qū)服務不可用：用戶使用一個區(qū)域內多個可用區(qū)的云耀云服務時，如該區(qū)域內一個可用區(qū)所有該類實例均不可用，且其他可用區(qū)的該類實例也同時發(fā)生服務不可用（以下簡稱同一區(qū)域其他可用區(qū)不可用實例）情形，則此同一區(qū)域其他可用區(qū)不可用實例被視為單區(qū)域內多可用區(qū)該類云服務不可用。
單個云耀云服務單區(qū)域內多可用區(qū)服務不可用時間：在一個服務周期內，單個云耀云服務實例的單區(qū)域多可用區(qū)服務不可用的分鐘數之和。
月度服務費：為客戶在一個服務周期中就單個云耀云服務實例所支付的服務費用總額，如客戶一次性支付多個月份的服務費，則將按照所購買的月數分攤計算月度服務費。
二、限制
除通用條款中列明的情形外，針對云耀云服務，以下所列情形亦不應被計入服務不可用時間：
1)使用本地盤存儲的彈性云主機使用的本地磁盤中數據有丟失的風險（比如本地磁盤損壞、實例宕機等），依賴本地盤存儲中數據而導致的不可用。
2)沒有啟用高可用能力且不接受服務器替換的裸金屬類型的實例在硬件修復階段引發(fā)的不可用。
3)您自行操作（如客戶在控制臺、API等控制方式對云耀云服務實例進行停機、重啟、卸載云盤等操作）等引起的不可用。
4)由于您自行安裝的軟件或驅動，或其他非華為云直接運營的第三方軟件或驅動，或配置引起的錯誤，或被黑客攻擊而導致的不可用。
5)由于您維護不當或保密不當致使數據、口令、密碼等丟失或泄漏等引起的不可用。
6)由于您的競價實例因為出價低于交割價格而被釋放；由于欠費導致云耀云服務實例被暫停服務或被釋放等引起的不可用；
7)由于不可抗力引起的不可用。
8)客戶的疏忽或由客戶授權的操作所引起的。
9)任何華為云所屬設備以外的網絡、設備故障或配置調整引起的；
三、服務可用性
每服務周期服務可用率計算方式：
云耀云服務可用率計算方式可以按照單實例和單區(qū)域多可用區(qū)維度劃分統(tǒng)計：
1）單實例維度
每服務周期服務可用率 = （單實例服務周期總時間 - 單個云耀云服務實例服務不可用時間）/ 單實例服務周期總時間 * 100%
2）單區(qū)域多可用區(qū)維度
每服務周期服務可用率 = （單實例服務周期總時間 - 單個云耀云服務單區(qū)域內多可用區(qū)服務不可用時間）/ 單實例服務周期總時間 * 100%
服務可用率承諾：
1）華為云通過商業(yè)和技術上的合理努力，承諾單實例維度每服務周期服務可用率不低于99.975%；單區(qū)域多可用區(qū)維度每服務周期服務可用率不低于99.995%；
2）云耀云服務提供多實例部署的機制，您可以根據業(yè)務的重要性或者可靠性要求，選擇您的業(yè)務部署形態(tài)，如單節(jié)點單應用實例、單節(jié)點多應用實例、多節(jié)點主備實例、多節(jié)點集群實例部署等。您理解并同意，不同的業(yè)務部署形態(tài)可靠性并不相同，請您根據自己的業(yè)務需求自行規(guī)劃，不推薦采用單節(jié)點方式部署高可用應用。
四、服務補償
補償標準
如果云耀云服務可用性未能達到上述承諾，華為云將按照下表對您補償。賠償方式僅限于用于購買云耀云服務產品的代金券，且賠償總額不超過未達到服務可用性承諾當月，用戶就該云耀云服務實例支付的月度服務費（不含用代金券抵扣的費用）
單實例維度：
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服務可用性 |
代金券補償金額 |
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99%≤服務可用性<99.975% |
月度服務費的10% |
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95%≤服務可用性<99% |
月度服務費的30% |
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服務可用性<95% |
月度服務費的100% |
單區(qū)域多可用區(qū)維度：
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服務可用性 |
代金券補償金額 |
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99%≤服務可用性<99.995% |
月度服務費的10% |
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95%≤服務可用性<99% |
月度服務費的30% |
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服務可用性<95% |
月度服務費的100% |
補償申請時限
客戶可以在每月第五（5）個工作日后對上個月沒有達到可用性的云耀云服務實例提出賠償申請。賠償申請必須限于在云耀云服務沒有達到服務可用性的相關月份結束后兩（2）個月內提出。超出申請時限的賠償申請將不被受理。
更新日期：2023年9月8日