本服務等級協(xié)議（以下簡稱“SLA”）是您與華為云簽訂的《華為云用戶協(xié)議》（以下簡稱為“協(xié)議”）的不可分割的組成部分。協(xié)議中定義的術語在本SLA項下具有相同含義，但本SLA另有定義的情形除外。若本SLA的條款與條件與協(xié)議中的條款和條件相沖突或不一致，則以本SLA為準，但僅在該沖突或不一致范圍內(nèi)適用。
華為云會適時修改SLA協(xié)議，但在您的訂購期限內(nèi)，華為云不會以實質(zhì)性降低服務水平的方式修改您的SLA條款；如果您續(xù)訂服務，則續(xù)訂之時屆時適用的SLA協(xié)議的版本將適用于您的續(xù)訂期。您繼續(xù)使用服務即代表您同意屆時適用的SLA。
通用條款
一、定義
服務：為本SLA之目的，本SLA中提及的服務僅指本SLA中以下所列明的云服務。
服務周期：一個服務周期為一個自然月。
服務周期總時間：指每個服務周期內(nèi)的總天數(shù)×24（小時）×60（分鐘）。
服務不可用：將在下面的服務特定條款中針對每種服務進行定義。服務不可用不包含服務因下面所述的限制以及服務特定條款中的限制而發(fā)生不可用的情況。
服務不可用時間：指一個服務周期內(nèi)服務不可用的時間的總和，如不滿一個月，仍按一個月計算。服務不可用時間不得重復計算，即每個服務周期的服務不可用時間不計入下一服務周期的服務不可用時間。
服務可用性：指在一個服務周期內(nèi)，針對本SLA中列明的服務，所承諾達到的服務可用率。
月度服務費：指在一個服務周期（即自然月）內(nèi)，客戶就該服務周期內(nèi)的服務所支付的服務費總額，如客戶一次性支付多個服務周期的服務費，則將按照所購買的月數(shù)分攤計算月度服務費。
二、補償
補償方式：如果華為云未達到本SLA項下承諾的服務可用性，則您可依照本SLA的規(guī)定申請補償，補償將以代金券的方式發(fā)放，且該補償是華為云針對服務不滿足服務可用性承諾向您提供的全部及唯一補償。
補償申請時限：您可在每服務周期賬單結(jié)清后對該服務周期沒有達到服務可用性承諾的云服務提出補償申請，且補償申請必須在該云服務沒有達到服務可用性承諾的服務周期結(jié)束后兩（2）個月內(nèi)提出。超出申請時限的補償申請將不被受理。華為云將對您的申請進行合理評估，并依據(jù)本SLA約定及誠信原則就是否適用補償做出決定。
補償申請方法：您可以在華為云用戶中心提交工單申請補償。（工單網(wǎng)址：https://console.huaweicloud.com/ticket/#/ticketindex/createIndex）
三、限制
以下情形所導致的不可用不應被計入服務不可用時間：
1)不可抗力的原因引起；
2)依照法律法規(guī)，應監(jiān)管部門要求或依照協(xié)議及協(xié)議中援引的政策您的服務被暫?；蚪K止的；
3)由于您或第三方原因?qū)е碌模?/p>
4)系統(tǒng)或服務日常維護而引起的；
5)由于您未按照服務使用文檔或操作指導使用服務引起的；
6)由于網(wǎng)絡運營商的原因?qū)е碌姆詹豢捎谩?/p>
企業(yè)交換機（ESW）服務特定條款
一、定義
服務不可用：企業(yè)交換機實例連續(xù)超過一分鐘所有的數(shù)據(jù)包都被企業(yè)交換機丟棄時，則視為該企業(yè)交換機實例不可用。在一個服務周期內(nèi)企業(yè)交換機不可用分鐘數(shù)之和即服務不可用分鐘數(shù)。
二、限制
除通用條款中列明的情形外，針對企業(yè)交換機，以下所列情形亦不應被計入服務不可用：
1) 華為云預先通知客戶后進行系統(tǒng)維護所引起的，包括割接、維修、升級和模擬故障演練；
2) 由華為云所屬設備以外的網(wǎng)絡、設備故障或配置調(diào)整引起的，包括但不限于網(wǎng)絡運營商線路故障等原因?qū)е碌姆詹豢捎茫?/p>
3) 客戶的應用程序受到黑客攻擊、病毒入侵及自身軟硬件兼容性異常而引起的，包括但不限于在遭到DDoS、SYN泛洪攻擊、病毒入侵攻擊等；
4) 由后端服務器異常導致的問題；
5) 客戶維護不當或保密不當致使數(shù)據(jù)、口令、密碼等丟失或泄漏所引起的；
6) 客戶的疏忽或由客戶授權的操作所引起的；
7) 客戶未遵循華為云產(chǎn)品使用文檔或使用建議引起的；
8) 因不可抗力或者其他不能預見、不能克服并不能避免的意外事件對一方或雙方當事人造成重大影響的客觀事件，包括但不限于自然災害如洪水、地震、瘟疫流行等以及社會事件如戰(zhàn)爭、動亂、政府行為、電信主干線路中斷、黑客、網(wǎng)路堵塞、電信部門技術調(diào)整和政府管制等；
9）由于其他服務、其他問題造成的網(wǎng)絡故障（客戶線下網(wǎng)絡故障、線下設備故障、VPN/專線不可達、VPC不可達等原因）引起的不可用；
10）由客戶業(yè)務超出服務資源規(guī)格上限導致的服務不可用；
三、服務可用性
每服務周期服務可用性計算方式：
每服務周期服務可用性= （該服務周期總時間 - 該服務周期服務不可用時間）/ 該服務周期總時間 * 100%
服務可用性承諾：
華為云通過商業(yè)和技術上的合理努力，承諾多可用區(qū)部署企業(yè)交換機實例的每服務周期服務可用性不低于99.95%；單可用區(qū)部署企業(yè)交換機實例的每服務周期服務可用性不低于99.9%。
企業(yè)交換機服務支持基于云專線DC、虛擬專用網(wǎng)關VPN、虛擬私有云VPC創(chuàng)建。本SLA只保證企業(yè)交換機服務本身的服務可用性。
四、服務補償
如果企業(yè)交換機服務可用性未能達到上述承諾，華為云將按照下表對您補償：
多可用區(qū)部署實例：
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服務可用性 |
代金券補償金額 |
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99.00%≤服務可用性<99.95% |
月度服務費的10% |
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95.00%≤服務可用性<99.00% |
月度服務費的25% |
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服務可用性<95.00% |
月度服務費的100% |
單可用區(qū)部署實例
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服務可用性 |
代金券補償金額 |
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99.00%≤服務可用性<99.9% |
月度服務費的10% |
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95.00%≤服務可用性<99.00% |
月度服務費的25% |
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服務可用性<95.00% |
月度服務費的100% |
更新日期：2023年12月20日