本服務等級協議（以下簡稱“SLA”）是您與華為云簽訂的《華為云用戶協議》（以下簡稱為“協議”）的不可分割的組成部分。協議中定義的術語在本SLA項下具有相同含義，但本SLA另有定義的情形除外。若本SLA的條款與條件與協議中的條款和條件相沖突或不一致，則以本SLA為準，但僅在該沖突或不一致范圍內適用。
華為云會適時修改SLA協議，但在您的訂購期限內，華為云不會以實質性降低服務水平的方式修改您的SLA條款；如果您續(xù)訂服務，則續(xù)訂之時屆時適用的SLA協議的版本將適用于您的續(xù)訂期。您繼續(xù)使用服務即代表您同意屆時適用的SLA。
通用條款
一、定義
服務：為本SLA之目的，本SLA中提及的服務僅指本SLA中以下所列明的云服務。
服務周期：一個服務周期為一個自然月。
服務周期總時間：指每個服務周期內的總天數×24（小時）×60（分鐘）。
服務不可用：將在下面的服務特定條款中針對每種服務進行定義。服務不可用不包含服務因下面所述的限制以及服務特定條款中的限制而發(fā)生不可用的情況。
服務不可用時間：指一個服務周期內服務不可用的時間的總和，如不滿一個月，仍按一個月計算。服務不可用時間不得重復計算，即每個服務周期的服務不可用時間不計入下一服務周期的服務不可用時間。
服務可用性：指在一個服務周期內，針對本SLA中列明的服務，所承諾達到的服務可用率。
月度服務費：指在一個服務周期（即自然月）內，客戶就該服務周期內的服務所支付的服務費總額，如客戶一次性支付多個服務周期的服務費，則將按照所購買的月數分攤計算月度服務費。
二、補償
補償方式：如果華為云未達到本SLA項下承諾的服務可用性，則您可依照本SLA的規(guī)定申請補償，補償將以代金券的方式發(fā)放，且該補償是華為云針對服務不滿足服務可用性承諾向您提供的全部及唯一補償。
補償申請時限：您可在每服務周期賬單結清后對該服務周期沒有達到服務可用性承諾的云服務提出補償申請，且補償申請必須在該云服務沒有達到服務可用性承諾的服務周期結束后兩（2）個月內提出。超出申請時限的補償申請將不被受理。華為云將對您的申請進行合理評估，并依據本SLA約定及誠信原則就是否適用補償做出決定。
補償申請方法：您可以在華為云用戶中心提交工單申請補償。（工單網址：https://console.huaweicloud.com/ticket/#/ticketindex/createIndex）
三、限制
以下情形所導致的不可用不應被計入服務不可用時間：
1)不可抗力的原因引起；
2)依照法律法規(guī)，應監(jiān)管部門要求或依照協議及協議中援引的政策您的服務被暫?；蚪K止的；
3)由于您或第三方原因導致的；
4)系統(tǒng)或服務日常維護而引起的；
5)由于您未按照服務使用文檔或操作指導使用服務引起的；
6)由于網絡運營商的原因導致的服務不可用。
邊緣安全（EdgeSec）服務特定條款
一、定義
服務不可用：指依照邊緣安全服務系統(tǒng)中日志記錄，因華為云原因引起的客戶業(yè)務請求失敗率高于20%且影響時間連續(xù)超過十分鐘，低于十分鐘的不可用時間不計算在內。
二、限制
除通用條款中列明的情形外，針對邊緣安全服務，以下所列情形亦不應被計入服務不可用時間：
（1）由于客戶業(yè)務后端的各類源站的問題（如源站帶寬跑滿，源站IP暴露，源站機房故障、源站鏈路網絡抖動、操作系統(tǒng)或應用程序安裝升級等）引起的服務不可用。
（2）因客戶業(yè)務設計不合理導致的業(yè)務異常，比如業(yè)務不支持會話同步或未配置會話保持導致的掉線等問題。
（3）超過客戶購買的邊緣安全服務并發(fā)規(guī)格的流量攻擊引起的服務不可用。
（4）客戶未購買邊緣DDoS服務情況下，遭受非Web應用層的攻擊，比如大流量DDoS攻擊導致的服務不可用。
（5）客戶的應用程序受到黑客攻擊導致的服務不可用。
（6）由于客戶維護不當或保密不當致使數據、口令、密碼等丟失或泄漏所引起的。
（7）由于您或您的最終用戶對華為云服務造成安全威脅或存在欺詐或者違法行為而導致的服務不可用。
（8）若客戶業(yè)務量突增（如帶寬增長或請求數大于等于上個月30%以上），您需要提前至少3個工作日以工單形式告知華為云邊緣安全，否則將無法獲得補償。
三、服務可用性
每服務周期服務可用率計算方式：
每服務周期可用率=(該服務周期總分鐘數-該服務不可用分鐘數)/該服務周期總分鐘數×100%
服務可用率承諾：
華為云通過商業(yè)和技術上的合理努力，使邊緣安全服務可用率不低于99.9%。
四、服務補償
如果邊緣安全服務未能實現服務可用率的承諾，根據服務可用性，華為云將按照下表對您補償：
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服務可用性 |
補償代金券金額 |
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99%≤服務可用性<99.9% |
月度服務費用的10% |
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服務可用性<99% |
月度服務費用的25% |
更新日期：2023年9月8日