本服務(wù)等級協(xié)議（以下簡稱“SLA”）是您與華為云簽訂的《華為云用戶協(xié)議》（以下簡稱為“協(xié)議”）的不可分割的組成部分。協(xié)議中定義的術(shù)語在本SLA項下具有相同含義，但本SLA另有定義的情形除外。若本SLA的條款與條件與協(xié)議中的條款和條件相沖突或不一致，則以本SLA為準(zhǔn)，但僅在該沖突或不一致范圍內(nèi)適用。
華為云會適時修改SLA協(xié)議，但在您的訂購期限內(nèi)，華為云不會以實質(zhì)性降低服務(wù)水平的方式修改您的SLA條款；如果您續(xù)訂服務(wù)，則續(xù)訂之時屆時適用的SLA協(xié)議的版本將適用于您的續(xù)訂期。您繼續(xù)使用服務(wù)即代表您同意屆時適用的SLA。
通用條款
一、定義
服務(wù)：為本SLA之目的，本SLA中提及的服務(wù)僅指本SLA中以下所列明的云服務(wù)。
服務(wù)周期：一個服務(wù)周期為一個自然月。
服務(wù)周期總時間：指每個服務(wù)周期內(nèi)的總天數(shù)×24（小時）×60（分鐘）。
服務(wù)不可用：將在下面的服務(wù)特定條款中針對每種服務(wù)進(jìn)行定義。服務(wù)不可用不包含服務(wù)因下面所述的限制以及服務(wù)特定條款中的限制而發(fā)生不可用的情況。
服務(wù)不可用時間：指一個服務(wù)周期內(nèi)服務(wù)不可用的時間的總和，如不滿一個月，仍按一個月計算。服務(wù)不可用時間不得重復(fù)計算，即每個服務(wù)周期的服務(wù)不可用時間不計入下一服務(wù)周期的服務(wù)不可用時間。
服務(wù)可用性：指在一個服務(wù)周期內(nèi)，針對本SLA中列明的服務(wù)，所承諾達(dá)到的服務(wù)可用率。
月度服務(wù)費：指在一個服務(wù)周期（即自然月）內(nèi)，客戶就該服務(wù)周期內(nèi)的服務(wù)所支付的服務(wù)費總額，如客戶一次性支付多個服務(wù)周期的服務(wù)費，則將按照所購買的月數(shù)分?jǐn)傆嬎阍露确?wù)費。
二、補償
補償方式：如果華為云未達(dá)到本SLA項下承諾的服務(wù)可用性，則您可依照本SLA的規(guī)定申請補償，補償將以代金券的方式發(fā)放，且該補償是華為云針對服務(wù)不滿足服務(wù)可用性承諾向您提供的全部及唯一補償。
補償申請時限：您可在每服務(wù)周期賬單結(jié)清后對該服務(wù)周期沒有達(dá)到服務(wù)可用性承諾的云服務(wù)提出補償申請，且補償申請必須在該云服務(wù)沒有達(dá)到服務(wù)可用性承諾的服務(wù)周期結(jié)束后兩（2）個月內(nèi)提出。超出申請時限的補償申請將不被受理。華為云將對您的申請進(jìn)行合理評估，并依據(jù)本SLA約定及誠信原則就是否適用補償做出決定。
補償申請方法：您可以在華為云用戶中心提交工單申請補償。（工單網(wǎng)址：https://console.huaweicloud.com/ticket/#/ticketindex/createIndex）
三、限制
以下情形所導(dǎo)致的不可用不應(yīng)被計入服務(wù)不可用時間：
1)不可抗力的原因引起；
2)依照法律法規(guī)，應(yīng)監(jiān)管部門要求或依照協(xié)議及協(xié)議中援引的政策您的服務(wù)被暫?；蚪K止的；
3)由于您或第三方原因?qū)е碌模?/p>
4)系統(tǒng)或服務(wù)日常維護(hù)而引起的；
5)由于您未按照服務(wù)使用文檔或操作指導(dǎo)使用服務(wù)引起的；
6)由于網(wǎng)絡(luò)運營商的原因?qū)е碌姆?wù)不可用。
CloudPond云服務(wù)特定條款
一、定義
服務(wù)定義：CloudPond云服務(wù)，是華為云在用戶機房提供的分布式云解決方案。
服務(wù)可用性范圍：可在CloudPond上運行的華為云服務(wù)。
服務(wù)不可用定義：因CloudPond屬于華為云體系中的一部分，由華為云統(tǒng)一進(jìn)行運維，在排除影響CloudPond不可用情形的相關(guān)限制后，CloudPond上運行的華為云服務(wù)的不可用定義，將遵循華為云各云服務(wù)不可用定義。
如有其他云服務(wù)針對CloudPond場景有特殊約定的，以特殊約定內(nèi)容為準(zhǔn)。
二、限制
CloudPond未達(dá)到服務(wù)可用性的情形不包括：
1.因用戶側(cè)原因，導(dǎo)致CloudPond云邊網(wǎng)絡(luò)無法正常通信，不作為服務(wù)不可用情況。
包含但不限于如下常見情形：用戶所使用的運營商提供的網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)通信故障；用戶錯誤配置數(shù)據(jù)中心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備導(dǎo)致的通信故障；用戶網(wǎng)絡(luò)環(huán)境遭受惡意攻擊導(dǎo)致的通信故障；用戶因網(wǎng)絡(luò)欠費、公網(wǎng)IP頻繁變更導(dǎo)致的通信故障等情形
2.因用戶側(cè)原因，導(dǎo)致CloudPond整機柜的硬件發(fā)生故障，不作為服務(wù)不可用情況。
包含但不限于如下常見情形：用戶擅自打開CloudPond機柜并對硬件進(jìn)行調(diào)整、移動或破壞；用戶私自移動CloudPond機柜；用戶在未提前與華為云團(tuán)隊溝通的情況下私自變更CloudPond機柜相關(guān)連線（電源、網(wǎng)絡(luò)等）；用戶在未提前與華為云團(tuán)隊溝通的情況下私自對整機柜進(jìn)行下電操作等情形
3.因用戶側(cè)原因，導(dǎo)致CloudPond整機柜所在機房環(huán)境不能達(dá)到CloudPond正常運行標(biāo)準(zhǔn)，不作為服務(wù)不可用情況。
包含但不限于如下常見情形：用戶機房供電不穩(wěn)定，未達(dá)到CloudPond運行要求；用戶機房的冷卻系統(tǒng)出現(xiàn)故障，無法提供適合CloudPond正常運行的溫濕度；用戶機房的相關(guān)管理工作出現(xiàn)漏洞，導(dǎo)致CloudPond整機柜被惡意破壞等情形
4.因用戶使用的CloudPond計算資源未配置備機，導(dǎo)致相關(guān)硬件故障時CloudPond無法正常提供服務(wù)，不作為服務(wù)不可用情況。
5.因用戶自身未完成業(yè)務(wù)側(cè)安全防護(hù)，導(dǎo)致CloudPond被安全攻擊而無法正常提供服務(wù)，不作為服務(wù)不可用情況。
包含但不限于如下常見情形：
1)用戶在CloudPond上運行的ECS虛擬機未進(jìn)行安全加固導(dǎo)致病毒木馬攻擊至操作系統(tǒng)癱瘓；
2)用戶未正確配置安全服務(wù)、VPC網(wǎng)絡(luò)和端口規(guī)則導(dǎo)致用戶業(yè)務(wù)遭受惡意攻擊至不可用；
3)用戶采用簡單密碼或未妥善保存密碼和AKSK導(dǎo)致用戶業(yè)務(wù)信息被盜等情形；
6.因用戶未及時完成資源的付費或續(xù)費，導(dǎo)致CloudPond無法正常提供服務(wù)，不作為服務(wù)不可用情況。
7.因用戶自身業(yè)務(wù)部署、升級、變更、備份恢復(fù)、容災(zāi)演練等工作時出現(xiàn)相關(guān)技術(shù)問題，導(dǎo)致CloudPond無法正常提供服務(wù)，不作為服務(wù)不可用情況。
8.因用戶擴容需要，在擴容施工和驗收完成之前的時間段內(nèi)CloudPond無法正常提供服務(wù)，不作為服務(wù)不可用情況。
9.因華為云或用戶原因，需要對CloudPond云邊網(wǎng)絡(luò)連接方案切換，在切換時間內(nèi)CloudPond無法正常提供服務(wù)，不作為服務(wù)不可用情況。
10.因用戶原因?qū)е?/strong>CloudPond服務(wù)無法正常運行時，在用戶側(cè)故障排除后，CloudPond進(jìn)行配置恢復(fù)、服務(wù)啟動、數(shù)據(jù)校驗等工作時間段內(nèi)CloudPond無法正常提供服務(wù)，不作為服務(wù)不可用情況。
11.因華為云版本升級需要，在與用戶約定的升級時間段內(nèi)CloudPond無法正常提供服務(wù)，不作為服務(wù)不可用情況。
12.客戶租賃機房（含租賃華為機房）放置CloudPond場景，由于運營商導(dǎo)致的網(wǎng)絡(luò)不可用，不應(yīng)被計入服務(wù)不可用時間。
13.客戶租賃機房（含租賃華為機房）放置CloudPond場景，任何華為云所屬設(shè)備（含華為租賃設(shè)備）以外的網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備故障、設(shè)備配置調(diào)整或市電中斷所引起的服務(wù)不可用，不應(yīng)被計入服務(wù)不可用時間。
14.其他非華為云原因?qū)е?/strong>CloudPond無法正常提供服務(wù)，不作為服務(wù)不可用情況。
三、服務(wù)可用性
因CloudPond屬于華為云體系中的一部分，由華為云統(tǒng)一進(jìn)行運維，在排除影響CloudPond不可用情形的相關(guān)限制后，CloudPond上運行的華為云服務(wù)的服務(wù)可用性，均遵循華為云各云服務(wù)在單可用區(qū)模型下的可用性標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
如有其他云服務(wù)針對CloudPond場景有特殊約定的，以特殊約定內(nèi)容為準(zhǔn)。
四、服務(wù)補償
因CloudPond屬于華為云體系中的一部分，由華為云統(tǒng)一進(jìn)行運維，在排除影響CloudPond不可用情形的相關(guān)限制后，CloudPond上運行的華為云服務(wù)在未達(dá)到服務(wù)承諾時，將遵循華為云各云服務(wù)的服務(wù)補償標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行補償。
如有其他云服務(wù)針對CloudPond場景有特殊約定的，以特殊約定內(nèi)容為準(zhǔn)。
更新日期：2024年11月13日，如需查看歷史版本，請點擊此處。