本服務等級協(xié)議（以下簡稱“SLA”）是您與華為云簽訂的《華為云用戶協(xié)議》（以下簡稱為“協(xié)議”）的不可分割的組成部分。協(xié)議中定義的術語在本SLA項下具有相同含義，但本SLA另有定義的情形除外。若本SLA的條款與條件與協(xié)議中的條款和條件相沖突或不一致，則以本SLA為準，但僅在該沖突或不一致范圍內(nèi)適用。
華為云會適時修改SLA協(xié)議，但在您的訂購期限內(nèi)，華為云不會以實質性降低服務水平的方式修改您的SLA條款；如果您續(xù)訂服務，則續(xù)訂之時屆時適用的SLA協(xié)議的版本將適用于您的續(xù)訂期。您繼續(xù)使用服務即代表您同意屆時適用的SLA。
通用條款
一、定義
服務：為本SLA之目的，本SLA中提及的服務僅指本SLA中以下所列明的云服務。
服務周期：一個服務周期為一個自然月。
服務周期總時間：指每個服務周期內(nèi)的總天數(shù)×24（小時）×60（分鐘）。
服務不可用：將在下面的服務特定條款中針對每種服務進行定義。服務不可用不包含服務因下面所述的限制以及服務特定條款中的限制而發(fā)生不可用的情況。
服務不可用時間：指一個服務周期內(nèi)服務不可用的時間的總和，如不滿一個月，仍按一個月計算。服務不可用時間不得重復計算，即每個服務周期的服務不可用時間不計入下一服務周期的服務不可用時間。
服務可用性：指在一個服務周期內(nèi)，針對本SLA中列明的服務，所承諾達到的服務可用率。
月度服務費：指在一個服務周期（即自然月）內(nèi)，客戶就該服務周期內(nèi)的服務所支付的服務費總額，如客戶一次性支付多個服務周期的服務費，則將按照所購買的月數(shù)分攤計算月度服務費。
二、補償
補償方式：如果華為云未達到本SLA項下承諾的服務可用性，則您可依照本SLA的規(guī)定申請補償，補償將以代金券的方式發(fā)放，且該補償是華為云針對服務不滿足服務可用性承諾向您提供的全部及唯一補償。
補償申請時限：您可在每服務周期賬單結清后對該服務周期沒有達到服務可用性承諾的云服務提出補償申請，且補償申請必須在該云服務沒有達到服務可用性承諾的服務周期結束后兩（2）個月內(nèi)提出。超出申請時限的補償申請將不被受理。華為云將對您的申請進行合理評估，并依據(jù)本SLA約定及誠信原則就是否適用補償做出決定。
補償申請方法：您可以在華為云用戶中心提交工單申請補償。（工單網(wǎng)址：https://console.huaweicloud.com/ticket/#/ticketindex/createIndex）
三、限制
以下情形所導致的不可用不應被計入服務不可用時間：
1)不可抗力的原因引起；
2)依照法律法規(guī)，應監(jiān)管部門要求或依照協(xié)議及協(xié)議中援引的政策您的服務被暫?；蚪K止的；
3)由于您或第三方原因導致的；
4)系統(tǒng)或服務日常維護而引起的；
5)由于您未按照服務使用文檔或操作指導使用服務引起的；
6)由于網(wǎng)絡運營商的原因導致的服務不可用。
裸金屬服務（BMS）服務特定條款
一、定義
服務不可用：指依照裸金屬服務系統(tǒng)中日志顯示，因華為云原因裸金屬服務連續(xù)超過5分鐘無法訪問，低于5分鐘的不可用時間不計算在內(nèi)。
二、限制
除通用條款中列明的情形外，針對裸金屬服務，以下所列情形亦不應被計入服務不可用：
1）客戶的疏忽或者華為云正確執(zhí)行客戶的授權操作服務器所引起的；
2）任何華為云所屬設備以外的網(wǎng)絡、設備故障或配置調(diào)整引起的；
3）服務器硬件故障但您拒絕授權華為云修復的；
4）客戶選擇不進行升級的已過維保期限的物理服務器的硬件故障；
5）得到客戶授權后的服務器硬件故障修復時長，包括取得客戶授權的時間；
6）冗余配置的服務器硬件單點故障，包括但不限于多網(wǎng)卡bonding中的單塊網(wǎng)卡故障、進行了存儲冗余配置的磁盤組單塊磁盤故障；
7）本地盤實例使用的本地存儲有數(shù)據(jù)丟失風險（如本地磁盤相關設備損壞、實例宕機等），依賴本地盤數(shù)據(jù)而導致的不可用；
8）您的應用程序或者非華為云運營的第三方應用安裝、重裝、卸載、配置所引起的，包含對操作系統(tǒng)、關鍵進程服務造成影響導致的；
9）由于您自身原因包括未配置自動啟動或者數(shù)據(jù)盤文件系統(tǒng)未配置開機自動掛載等導致的業(yè)務不可用。
10）客戶的應用程序受到黑客攻擊而引起的；
11）客戶維護不當或保密不當致使數(shù)據(jù)、口令、密碼等丟失或泄漏所引起的；
12）服務器的正常操作，包括但不僅限于操作系統(tǒng)安裝、重裝、修改 BIOS、服務器關機、重啟造成的服務器無法連通。
13）客戶未遵循華為云產(chǎn)品使用文檔或使用建議引起的，如客戶在控制臺、API或者CLI等控制方式對實例進行停機、重啟、卸 載云盤等操作引起的不可用 。
14）對于裸金屬服務器，由于您未及時安裝CES監(jiān)控服務/功能導致我們不能及時感知故障而產(chǎn)生的服務不可用。
三、服務可用性
每服務周期服務可用率計算方式：
每服務周期服務可用率 = （該服務周期總時間 - 該服務周期服務不可用時間）/ 該服務周期總時間 * 100%
服務可用率承諾：
1）華為云通過商業(yè)和技術上的合理努力，使裸金屬服務的每服務周期服務可用率不低于99.9%。
2）BMS服務提供多實例部署的機制，您可以根據(jù)業(yè)務的重要性或者可靠性要求，選擇您的業(yè)務部署形態(tài)，如單節(jié)點單應用實例、單節(jié)點多應用實例、多節(jié)點主備實例、多節(jié)點集群實例部署等。您理解并同意，不同的業(yè)務部署形態(tài)可靠性并不相同，請您根據(jù)自己的業(yè)務需求自行規(guī)劃。不推薦采用單節(jié)點方式部署高可用應用。
四、服務補償
如果裸金屬服務可用性未能達到上述承諾，華為云將按照下表對您補償：
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服務可用性 |
代金券補償金額 |
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99%≤服務可用性<99.9% |
月度服務費的10% |
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服務可用性<99% |
月度服務費的30% |
更新日期：2025年1月8日，如您需查看歷史版本，請點擊此處。